最近遇到客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的質(zhì)疑，該產(chǎn)品是我們以貿(mào)易的形式出口的，我們是從法蘭廠家買(mǎi)過(guò)來(lái)的。具體事情是這樣的：

　產(chǎn)品：法蘭(金額不大，一萬(wàn)多元)

　客戶：中東

　交貨時(shí)間：2006年初(快春節(jié)之前)

　提出產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題：2006年5月

　質(zhì)疑的問(wèn)題是：產(chǎn)品沒(méi)有材質(zhì)說(shuō)明，產(chǎn)品沒(méi)有任何標(biāo)記，不符合ASTM16.5的標(biāo)準(zhǔn)要求，以致產(chǎn)品無(wú)法進(jìn)行有針對(duì)性數(shù)據(jù)的檢測(cè)，存在質(zhì)量隱患而無(wú)法使用，或者說(shuō)不敢使用。

　要求：全額賠償或生產(chǎn)同樣的貨物。

　我們現(xiàn)在已經(jīng)給客戶補(bǔ)發(fā)了材質(zhì)說(shuō)明和產(chǎn)品檢測(cè)報(bào)告(其實(shí)在開(kāi)頭的時(shí)候，客戶并沒(méi)有要求提供，所以我們也沒(méi)給)，并要求客戶提供他們的檢測(cè)報(bào)告，但客戶認(rèn)為產(chǎn)品連標(biāo)記都沒(méi)有，他們的質(zhì)量部門(mén)根本無(wú)法提供有針對(duì)性的檢測(cè)報(bào)告，我們提供的報(bào)告不全面，不可用。堅(jiān)持要求：全額賠償或生產(chǎn)同樣的貨物。

　我不知道如何妥善來(lái)處理這樣的問(wèn)題?

　我個(gè)人的分析是：

　1.因?yàn)檫@一事件，我們與客戶的商業(yè)關(guān)系不可避免的受到了一定影響，但我們希望繼續(xù)與客戶保持業(yè)務(wù)關(guān)系，所以處理好這一事件非常重要。

　2.產(chǎn)品質(zhì)量如果的確是我們不好，我們作合理的賠償是應(yīng)該的，針對(duì)這樣的質(zhì)量質(zhì)疑，什么樣的賠償方案比較合適，我目前是一頭霧水?太軟弱了，客戶會(huì)以為我們比較好“欺負(fù)”，得寸進(jìn)尺，這個(gè)尺度比較難把握。

　3.如果不是質(zhì)量問(wèn)題，我們又怎么樣有禮有節(jié)的反駁客戶不合理的要求同時(shí)讓客戶心服口服。

　4.如果是質(zhì)量問(wèn)題，同時(shí)需要處理與工廠的關(guān)系，因?yàn)楫a(chǎn)品我們是從工廠采購(gòu)的，工廠理應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任，如何處理與工廠的質(zhì)量爭(zhēng)端?也是一大難題。

　5.我們現(xiàn)在也比較難確認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量是否真的有問(wèn)題，工廠基本沒(méi)有反應(yīng)，(工廠在山西，具體名字現(xiàn)在不便透露，我們已經(jīng)與工廠初步提及過(guò)，顯然工廠的反應(yīng)很怠慢。發(fā)了一份檢測(cè)報(bào)告過(guò)來(lái))。工廠我們是從阿里巴巴上聯(lián)系的，原來(lái)沒(méi)有任何業(yè)務(wù)，由于當(dāng)時(shí)認(rèn)為定單貨值比較小(一萬(wàn)多元)，基本上通過(guò)電話聯(lián)系就搞定了。(當(dāng)時(shí)的銷售員從電話里了解還比較認(rèn)可，現(xiàn)在聯(lián)系的銷售員已經(jīng)跳槽。)