近日，深圳市一位消費者到深圳市寶安區(qū)消費者委員會投訴稱，她委托深圳市某快運公司托運15件總價約5000元的物品到湖北省潛江市并購買了保險，途中物品發(fā)生丟失，該快運公司只同意按保險額的1/15給予賠償。為此，她多次與該公司協(xié)商，因雙方對賠償金額分歧較大，無法達成一致意見。深圳市消費者委員會就貨物托運行業(yè)中存在的一些問題進行了調查，并建議相關部門對物流市場進行規(guī)范。

　貨物托運電子琴丟失獲賠353元

　據(jù)張小姐說，今年7月19日，她托運一些書籍、電器、衣服等物品到湖北省潛江市，收貨人在取貨時發(fā)現(xiàn)，物品中價格最高的電子琴丟失。之后，張小姐與該快運公司協(xié)商，始終沒有結果。今年10月，她投訴至寶安區(qū)消委會。

　寶安消委會工作人員接到投訴后，馬上與該快運公司取得了聯(lián)系。該公司負責人劉先生說，張小姐確實委托該公司托運過一批貨物，一共有15件，購買了總價5300元的保險（統(tǒng)一購買，沒有單件單保）。該批貨物在到達目的地后，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)丟失了一架電子琴。劉先生表示，對張小姐的賠償公司有明文規(guī)定，該批托運貨物總共15件，每丟失一件，按投保額5300元的1/15計算，張小姐可以獲得353元的貨物丟失賠償。

　張小姐對此表示不能接受，她認為應按照所丟失物品的實際價值進行賠償。針對以上問題，寶安區(qū)消委會工作人員咨詢了深圳市郵政局客服中心，該中心工作人員答復說，按照《郵政法》的有關規(guī)定，顧客所寄物品是多件且價值不同的，如單件購買保險，當物品發(fā)生丟失時，就能獲得相應的賠償；如果全部統(tǒng)一購買保險，則只能按比例獲得賠償。最終，張小姐只得接受了該快運公司353元的賠償。

　物流市場貨物丟失成消費投訴熱點

　針對這起投訴，深圳市消委會對當前貨運業(yè)存在的問題進行了調查分析。深圳市消委會統(tǒng)計電話投訴記錄顯示，有關貨運業(yè)中的貨運投訴幾乎每天都有發(fā)生，已經(jīng)成為投訴熱點之一，消費者委托運輸?shù)馁F重物品丟失嚴重，受損金額越來越大。深圳市消委會認為，從投訴情況看，消費者所反映的貨運業(yè)問題主要有如下幾方面：

　一是無證經(jīng)營，在媒體上發(fā)布虛假廣告，利用上門接貨的方式，將消費者貨物騙到手后不見蹤影。

　二是利用消費者沒有購買貨物保險的情況，收貨后發(fā)現(xiàn)貨物丟失，只同意按貨物運輸費用的3倍賠償。值得一提的是，消費者丟失的貨物大部分是貴重貨物，有時消費者托運數(shù)件貨物，丟失的恰巧是其中最值錢的一件。

　三是收貨時，不提醒消費者驗貨。有的借故有事，催促消費者在貨物驗收單上簽字，消費者事后發(fā)現(xiàn)貨物少了或者壞了，貨運公司以消費者已在收貨單上簽名為由拒絕承擔責任。

　四是出現(xiàn)貨物運輸糾紛后，收貨方、承運方或者送貨方幾方扯皮，互相推卸責任，有的甚至將責任推到業(yè)務員身上，說是業(yè)務員個人行為，或干脆將業(yè)務員辭退，致使查無對證。

　五是承諾的送貨時間不能按時送到，對給消費者帶來的損失不賠償。

　六是貨物托運時手續(xù)不規(guī)范，貨運單存在有違法律的免責條款等。

　建議貨運業(yè)加強清理整頓

　鑒于物流市場中貨物托運的這些問題，深圳市消委會建議有關部門在加大監(jiān)管的同時，對貨運業(yè)進行一次全面清理、整頓，堅決清理無牌、無證企業(yè)；對管理混亂，信譽較差，投訴多的貨運企業(yè)要限期整改；對丟失消費者貴重貨物的投訴，必須記錄在案，如發(fā)現(xiàn)有可疑點，有關執(zhí)法單位應及時介入，深入調查；要制定行業(yè)行為規(guī)范準則，加強對行業(yè)的約束，對貨運清單進行一次清理，發(fā)現(xiàn)有不合理不合法的格式條款，必須予以糾正。

　與此同時，深圳市消委會提醒消費者提高自我保護意識，在交運貨物時，要注意如下事項：

　一是交貨之前最好查看對方的營業(yè)執(zhí)照，對上門接貨的經(jīng)營者要特別慎重，最好選擇到經(jīng)營者的經(jīng)營地點辦理托運。

　二是仔細查看托運單，填寫時要全面、清晰，要標明貨物的數(shù)量（最好有一份對方確認的貨物清單）、貨物名稱、價值、到貨日期、運輸方式、取貨方式等。

　三是貴重貨物與普通貨物要切記區(qū)分開來，最好分開托運，分開填單。

　四是貨物托運最好采用保價的方式。按《汽車貨物運輸規(guī)則》規(guī)定，“在保價運輸中，貨物全部滅失，按貨物保價聲明價格賠償；貨物部分毀損或滅失，按實際損失賠償；貨物實際損失高于聲明價格的，按聲明價格賠償；貨物能修復的，按修理費加維修取送費賠償。”

　五是收貨前，切記先驗收貨物后簽字，不管對方借故有多忙，千萬不要先簽字后驗收。否則，消費者的權益將很難得到保障。