因?yàn)樗麄冋J(rèn)為客戶提出質(zhì)疑，就表明客戶對(duì)銷售陳述有興趣。我們銷售員要全盤了解及正確處理客戶所關(guān)心的事，因?yàn)檫@是接近成功締結(jié)的不二法門。同時(shí)銷售員更應(yīng)該將客戶質(zhì)疑視為銷售成功的契機(jī)，因?yàn)榛貞?yīng)質(zhì)疑恰當(dāng)?shù)脑挘蛻舻馁|(zhì)疑就會(huì)引發(fā)銷售機(jī)會(huì)。美國(guó)銷售大師羅納德?馬科斯教授的研究表明，當(dāng)客戶有質(zhì)疑時(shí)，銷售成功率為66%，銷售再商議為14%，銷售失敗率為20%;而當(dāng)客戶沒有質(zhì)疑時(shí)，銷售成功率為54%，銷售再商議21%，銷售失敗率為25%。

　所謂的質(zhì)疑就是顧客提出的任何關(guān)心的事或問題。有的稱作為異議。它包括客戶的反對(duì)、疑惑、誤解和冷談。其中冷談是最不好的質(zhì)疑類型，因?yàn)榭蛻艟芙^透露任何信息。客戶有質(zhì)疑是好事情，但是太多的質(zhì)疑，那很有可能是銷售員對(duì)客戶需求的辨識(shí)工作沒有做好，或銷售陳述時(shí)，遺漏了一些重大要點(diǎn)等。面對(duì)客戶的質(zhì)疑，銷售員的使命就是以一種不反對(duì)消費(fèi)者并且有說服力的方式提供信息。因?yàn)槿藗儾幌Ｍ蛔C明是錯(cuò)誤的。不要與客戶正面爭(zhēng)議，但也不要因客戶的質(zhì)疑而逃避客戶、產(chǎn)生煩惱，專業(yè)的銷售代表會(huì)以一種穩(wěn)重有禮、正面積極的方式處理質(zhì)疑，因?yàn)槲ㄓ羞@么做，銷售員在客戶心目中的形象才會(huì)提升，而且這么做會(huì)讓客戶對(duì)我們產(chǎn)生一種尊敬的心理。

　回應(yīng)客戶的質(zhì)疑必須遵循三大原則：

　1，不要傷害客戶的情感，把情放在第一位，之后才是理。

　2，準(zhǔn)備好有說服力的答案。

　3，開發(fā)一些回應(yīng)質(zhì)疑的技巧。

　對(duì)于第一個(gè)原則，銷售員要采取以下的方法：

　1，傾聽而不要打擾。積極傾聽客戶的異議非常重要，不要以為自己知道了客戶要說什么，而中途打斷客戶提出質(zhì)疑。認(rèn)真而專注且尊敬的傾聽，會(huì)鼓勵(lì)客戶說出他們的質(zhì)疑，客戶會(huì)感激銷售員，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為銷售員正在嚴(yán)肅地探討這個(gè)問題。在未聽完之前就作出回應(yīng)，那是最愚蠢的行為。

　2，尊重客戶的擔(dān)心。承認(rèn)自己的理解和謝謝客戶提出質(zhì)疑。銷售員要記住，客戶提出質(zhì)疑，不是對(duì)銷售員進(jìn)行個(gè)人攻擊，因此沒有必要采取防御姿態(tài)。學(xué)會(huì)“YES……AND……”或“YES…..IF……”的回應(yīng)技巧。銷售員也沒有必要與客戶進(jìn)行辯論，即使客戶犯了嚴(yán)重的錯(cuò)誤，銷售員不要觸怒他們。也沒有必要質(zhì)怪他為什么要隱藏其真實(shí)的質(zhì)疑。要知道這種情況下，銷售員可能在辯論中獲勝，但卻會(huì)失去銷售。

　對(duì)于第二個(gè)原則，我們學(xué)會(huì)使用專業(yè)的回應(yīng)客戶質(zhì)疑技巧。這里向大家介紹專業(yè)回應(yīng)客戶質(zhì)疑的七大技巧：

　1、直接否定法：當(dāng)銷售員面對(duì)客戶提出的質(zhì)疑是基于不完整或不準(zhǔn)確的信息時(shí)，銷售員可以直接提供信息或糾正的事實(shí)來回應(yīng)客戶。如，顧客說：我沒有興趣聽你介紹你的藥品，你們公司最近被藥品監(jiān)督管理局和工商管理局立案查處行賄醫(yī)生，我不想同這樣的公司做生意。銷售員：我不知道你是從哪里聽說的，據(jù)我所了解的，這決不是真實(shí)的，我們公司從沒有涉嫌這樣的事情，我們的記錄是清白的。如果你能告訴我消息的來源，我保證公司能澄清這件事，會(huì)不會(huì)把別的公司聽錯(cuò)為我們公司?

　2、迂回否定法：即用柔和的方式來回應(yīng)客戶的質(zhì)疑。先承認(rèn)客戶的質(zhì)疑很重要，然后引入一些潛在的證據(jù)。這種方法對(duì)于考拉型和貓頭鷹型風(fēng)格的客戶特別有效。比如，顧客說：你們的機(jī)器比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的機(jī)器出故障的次數(shù)要多一些。銷售員回應(yīng)：我明白你為什么會(huì)有這種感覺，5年前，你這樣認(rèn)為完全正確。最近我們進(jìn)行了技術(shù)改造，有了新的質(zhì)量保障體系。去年，杭州市質(zhì)監(jiān)局評(píng)估數(shù)據(jù)顯示，我們?cè)诘凸收下实钠髽I(yè)中排名第一。

　3、補(bǔ)償法：每件產(chǎn)品都會(huì)有長(zhǎng)處與短處，明智的銷售員承認(rèn)客戶就產(chǎn)品不夠完美提出的質(zhì)疑，并說這種質(zhì)疑言之有理，然后用超越利益法(一種屬性帶來的優(yōu)勢(shì)超過質(zhì)疑屬性帶來的劣勢(shì))來補(bǔ)償其質(zhì)疑。也有專家把這個(gè)方法稱作以優(yōu)補(bǔ)劣法。比如，客戶說：這個(gè)機(jī)器只有4個(gè)噴口，而你們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品有六個(gè)噴口。銷售員可以這樣回應(yīng)：你說的絕對(duì)沒錯(cuò)，它是只有4個(gè)噴口。我們?cè)O(shè)計(jì)的噴嘴易于維修，你只要移去四個(gè)螺絲，就可以拆掉過慮紗。大多數(shù)其他的樣式至少要拆開10個(gè)螺絲，螺絲少會(huì)減少很多停(續(xù)致信網(wǎng)上一頁內(nèi)容)工時(shí)間，同時(shí)我們的產(chǎn)品比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手便宜2000元人民幣。這些也正是你所十分關(guān)心的。是嗎?

　4、感同身受法，即推薦法：當(dāng)客戶提出其真實(shí)的質(zhì)疑時(shí)，銷售員告訴他們，其他人在試圖選擇產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，也有這種類似的質(zhì)疑。之后，就講述他們接受這些產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)歷。這種方法對(duì)孔雀型和考拉型客戶特別有效。這種方法的順序是：我能理解你的這種感覺……別的人也會(huì)這么想……不久，他們就發(fā)現(xiàn)……”。別的人一般是第三方，如果能有第三方的證詞(如證明信)，那就更好。比如，顧客說：我想我的客戶不會(huì)賣這么花俏的冰箱。銷售員可以這樣回應(yīng)：我非常理解您的感覺。蝴蝶花女士就住在這條文華路316號(hào)。當(dāng)我第一次建議他采購(gòu)這些產(chǎn)品時(shí)，他也有與你相同的感覺。當(dāng)他同意在他目前的那些普通的冰箱旁邊展示這些產(chǎn)品時(shí)，他發(fā)現(xiàn)他的顧客很感興趣。2天前，他打電話給我說要訂10臺(tái)。

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