1月24日大年三十，回到安徽老家過年的阿里巴巴全球速賣通（以下簡稱速賣通）賣家楊波在經商的朋友之間發起募捐，短短10天之中，他共籌集善款11萬多元，通過朋友幫忙搜尋貨源，采購了10500只口罩、3000只醫用防護帽、100箱醫用丁腈手套和422副醫用護目鏡，并在志愿者的幫助下分批運抵武漢。

日期2020.02.18
就在楊波為捐往武漢一線的物資奔波的同時，他自己的跨境電商出口生意卻遭遇了困難：交通不暢，他和公司員工都無法返回義烏，難以按時發貨。為國外合作方代發的訂單已積壓了8000多單，如果無法及時發貨，國外合作方將面臨訂單大量取消的壓力，賬號也會受到影響。

楊波的困境并非個例，經營消費電子產品的速賣通商家FIMI OFFICIAL STORE負責人陳露露表示，目前90%以上的員工都還在家中，短時間內無法復工，2月10日以前發貨工作基本處于停滯狀態。經營鞋類的SOPHITINA Official Store負責人劉成也表示，因地方嚴管，物流商無法攬貨，何時能恢復還在等待當地政府通知。

“發貨難，是商家最直接的痛點。”速賣通高級平臺商家運營專家李昶冰介紹說，從大年初一開始，速賣通就建立了“共戰疫情項目組”，基于商家陸續咨詢的發貨時效問題，速賣通于1月27日公布了延長發貨時效的政策：將春節發貨時效從2月3日延長到了2月10日，成為首個對疫情作出反應政策的跨境電商平臺。隨著疫情發展，多個城市復工延期，為給商家更充分的時間，2月10日，平臺再次升級政策，將發貨時效延長到了2月29日。

同時，為了幫助商家盡快解決發貨難的問題，在物流保障上，全球速賣通政策也同步做了升級，不僅協同菜鳥加強攬收、干線運輸等資源保障，承諾線上發貨訂單的妥投時效，還針對商家擔心的跨境商品海關退件和銷毀等情況，做出全面保障。“要讓已經恢復發貨能力的商家敢于發貨。”李昶冰說。



隨著疫情的發展，除了發貨難之外，各種新問題不斷浮出水面。供應鏈問題首當其沖：工人不能返廠，廠家無法復工，一些商家的庫存告急。箱包類商家Mark Ryden Official Store年前準備了900萬的貨，已經算相對幸運。“但是如果工廠三月還無法復工，賣不到328大促就會斷貨。”Mark Ryden負責人楊萬里表示。流量、轉化率和訂單的下滑也是普遍問題。

為此，速賣通專門推出兩項措施，用來保障商家的資金周轉和流量推廣。金融方面，對于已經簽約的商家，承諾不會因未發貨等原因降低放款額度；對于2月3日后新申請網商貸的商家，給予利息下調20%的優惠。流量方面，速賣通給出最高30%的推廣花費補貼和千萬補貼卡位海外買家主流入口，從資金和流量兩方面為商家“輸血”。
疫情肆虐，發貨難，讓許多買家心有顧慮；大量的客戶咨詢以及取消訂單，都給商家的服務帶來巨大的壓力，雪上加霜的是，大量店鋪工作人員無法返工，更影響了服務響應時間。

對于商家來如何轉“危”為“機”，易航表示，如果商家能抓住機會與客戶積極溝通，為客戶送去主動關懷，不僅能挽回訂單取消的損失，還可以為店鋪的品牌加分，贏得更多客戶的信賴。

為了進一步保障商家和買家的體驗，速賣通推出無憂退貨保障，對于符合條件的訂單，買家15天內可以免運費退貨，并自動獲得退款，而商家可獲得訂單金額賠付，且訂單不計入糾紛。這一舉措，讓消費者買得更放心，讓商家賣的更安心。

為了幫助商家更好更快的服務消費者，速賣通在第一時間升級了即時通訊（IM）產品，讓商家可以批量自動回復疫情期間用戶關心關切的問題，并給出建議幫助商家合理安排客服排班、提升客服效率，保障用戶24小時的回復率。同時幫助賣家擬訂多語言溝通話術，盡可能地向客戶解釋情況，解決買家的顧慮，保障買家的體驗。

這一舉措受到很多賣家的好評。“對于訂單延后發出，85%以上的客戶都表示理解，而在運用平臺提供的話術進行溝通后，剩下的15%中也有一半不會取消訂單。”楊萬里說。