細節(jié)決定成敗，這句話理解上并不困難，但難就難在我們是否真有這份耐心這份執(zhí)著，去做到平時根本留意不到或認為無足輕重的細微處，但恰恰是這些看似不起眼的 u201c細節(jié)u201d拉開了你與別人的距離、埋藏下不可預見的隱患甚至留下了不可逆轉(zhuǎn)的后果。面對生意清淡、交易障礙、顧客抱怨、客源流失等問題，我們經(jīng)常習慣性地去抱怨老天不公、蒼天無眼，為什么在給別人以u201c甘露u201d的同時卻不u201c體恤u201d自己，更為消極的是，對于已出現(xiàn)的u201c狀況u201d不主動積極查找原因以期調(diào)整改善，卻一味沉溺于無任何丁點改變作用的煩躁、心急 、焦慮和抱怨之中。

1.對于商品描述是否做到完整具體一目了然？（產(chǎn)地/質(zhì)地/規(guī)格尺寸/顏色款型/使用方法/保修說明等 ）

2.對于商品圖片是否做到清晰明朗、細節(jié)入勝（商品正面/反面/內(nèi)部/外部/特別局部等）

3.店里關鍵顯眼位置是否有你的聯(lián)系方式（QQ/手機/郵箱等）/發(fā)貨方式/銀行賬號等重要信息說明？

4.你會忽視u201c看客u201d而只重視u201c買客u201d嗎？

5.與顧客交談是否不卑不亢、自然大方面帶微笑（恰當運用即時通信軟件表情）？并運用基本的禮貌用語？

6.是否站在顧客角度，以顧客的消費需求為原則誠心誠意為其推薦介紹？

7.是否為盡快成交，不實事求是而違心夸耀、信口承諾甚至避開u201c瑕疵u201d強拉強買、死纏爛打呢？

8.為避免發(fā)貨錯誤和今后可能的矛盾糾紛隱患，成交后是否做到當面再次確認買家所購貨物的有關信息呢？（名稱/款式/大小/件數(shù)/顏色等）

9.為避免發(fā)貨錯誤和可能存在隱患，是否詢問過顧客的收貨地址/人名及電話是否更換呢？

10.為避免出現(xiàn)快遞倒貼運費問題，有沒有注意快遞超重和成交之前和顧客及時溝通？

11.為避免郵件打轉(zhuǎn)誤時引起糾紛，有沒有注意事先詢問和了解顧客收貨地址是否有站點可以到達？

12.有沒有u201c丑話說在前頭u201d的勇氣和可能承受交易流失的風險，事先告知有的顧客因存在派送地偏遠無站點，需顧客上門收貨的事實。

13.你會對所有的顧客都u201c一視同仁u201d？而不因顧客購買數(shù)額的多少或顧客沒用網(wǎng)上支付方式及時付款而u201c厚此薄彼u201d另眼相待嗎？

14.有沒有以肯定的語氣和堅定的信心對顧客承諾和保障自己的貨品u201c包退包換u201d？

15.為避免日后糾紛，有沒有記得提醒買家，當著快遞員面先檢查再簽收或打印收貨說明貼于包裹件上？

16.你會覺得小問題不是問題，只要不是很嚴重抱著顧客也許看不出來的想法而以次充好、以此代彼呢？

17.如果你是賣服裝的，你會在發(fā)貨前為顧客剪去線頭并熨燙整齊嗎？

18.對于自動拍下并付款的顧客你會先聯(lián)系說明（確認拍買物品/確認發(fā)貨地址/說明到貨時間等）再行發(fā)貨嗎？

19.為避免顧客抱怨，有沒有做到不拖延時間而迅速發(fā)貨？

20.為使顧客滿意你的服務，有沒有不管貨品價格多少一樣做到包裝仔細、牢固可靠？

21.在可能的情況下有沒有想到為顧客額外送上一份小禮物，給顧客多一份驚喜和快樂？

22.你是否會將誤收的一元或兩元主動夾寄在包裹中退還給顧客呢？

23.發(fā)貨完有沒有記得在電腦上及時確認發(fā)貨以及旺旺告之買家快遞單號？

24.顧客收到貨后有沒有主動詢問其對貨品的滿意度及其它意見？

25.當完全因顧客選擇判斷有誤購買，卻向你提出質(zhì)疑和表達不滿情緒時，你是用豁達和理解的態(tài)度先承認是自己工作失誤造成顧客的遺憾？還是據(jù)理力爭地反駁？言詞輕蔑地埋怨甚至懶得廢話不予理會？

26.有沒有在顧客收到貨后，面對真的好不容易賣出去的貨品卻被告知不喜歡或尺寸不適要求退貨時卻欣然應允？毫無怨言？

27.在重要的節(jié)假日里有沒有記得給顧客送去真誠的祝福和問候？

28.有沒有對已成交的顧客情況了如指掌？（在備注信息里記下該顧客特質(zhì)，如性格活潑/爽快/喜用表情/稍胖165高/評價付款及時/遼寧，或浙江/少語/喜淑女裝扮/教師/愛講價/評價不及時等等？）下次交談對答如流？

29.在你空閑的時候，你愿意把顧客當成朋友，去耐心傾聽顧客的家長里短、抱怨嘆息嗎？

30.當顧客變成賣家需要你的幫助時，你愿意一如既往的熱情相助和祝福嗎？

31.你會在即時通信軟件分類里，記錄一類只寥寥數(shù)語或未成交的u201c潛在客戶u201d？并簡單記下他們的購買需求嗎？如：找真皮大包或看中店中紅色腰包但嫌帶短等情況？

32.你會不漏掉一個顧客留言（ 包括寶貝留言/店鋪留言/即時通信軟件留言/E-mail留言等）而認真耐心地回復解答嗎？

33.為不讓顧客認為你服務不周或態(tài)度怠慢，你會在你不在電腦旁邊時注意使用u201c自動回復u201d功能嗎？

34.你會接受顧客對你的為人、貨品或經(jīng)營方面的批評建議后虛心改善，而不是嗤之以鼻、老羞成怒嗎？

35.你會在自己定制的顧客累計購物達到VIP會員標準且不知情的情況下，主動為其打折優(yōu)惠嗎？

我始終相信世間萬物u201c有其因必有其果u201d，想必一個用心澆灌、精心培育的小苗才會順利茁壯成長，而相對于人，只有養(yǎng)成苦行嚴律的處事習慣、塌實端正的為人態(tài)度，在不斷的u201c痛苦裂變u201d中適時調(diào)整，才能尋求出屬于自己的u201c為人經(jīng)商u201d之道。我也總是這樣覺得，能寫并非代表自己已達到u201c完美u201d和u201c極致 u201d，相反在一個又一個撰寫文字的過程中，倒是經(jīng)常讓自己觸及到與平日不一樣的思緒角落，發(fā)現(xiàn)到諸多被自己也忽略的點點滴滴，以上所列僅供自己或者也供某些需要之人自悟自勉自律自醒。

一、網(wǎng)店與實體店經(jīng)營差別

相同：

★首先起碼都是一個守紀遵法的公民嘿嘿~；

★都需要分析定位，選擇合適自己經(jīng)營的產(chǎn)品風格；

★都必須具備一定吃苦耐勞、不輕言棄的頑強拼搏精神；

★都要有承受結(jié)果可能失敗的最壞心理打算；

★必須要準備一定資金的投入；

不同：

★實體店經(jīng)營需要在開店前辦理工商稅務等方面的申請注冊手續(xù)，而網(wǎng)店經(jīng)營目前還不需要。

★實體店經(jīng)營投入資金大，少則幾萬多則十幾萬，而網(wǎng)店幾百兩千不等就可以開張大吉了。

★實體店經(jīng)營如果不準備雇請幫手那就必須得自己投入其中，而網(wǎng)店經(jīng)營則不需要考慮此點，兼顧而做即可。

二、經(jīng)營風險：

相同：

★既然二者都投入了資金，那么就希望有所回報，但生意場上沒有僥幸，所以就存在資金投入風險。

★有經(jīng)營就有同行競爭，實體和網(wǎng)店都存在很大比例的重復貨品銷售問題，實體店因為在同一個城市或同一個地區(qū)進貨；網(wǎng)店就更不用說了，你賣我也可以賣，看誰競爭得過誰；所以兩者都會接受顧客貨比三家、淘汰優(yōu)劣的選擇考驗。

★都要面對貨品的季節(jié)轉(zhuǎn)換問題，淡旺季之分的問題，所以存在壓貨風險。

不同：

★投入成本：實體店經(jīng)營：在經(jīng)營成本方面，實體店無疑是非常巨大的，不僅要承受幾萬十幾萬貨物的投資壓力，還要花上不菲的裝修費用、如果是很旺的地段，可能還要交一定數(shù)額不等的鋪面轉(zhuǎn)讓金，再加上幾個月的壓金，旺一點點的地方?jīng)]有個七、八上十萬根本打不住，其它的接下來每個月固定要交的還有國稅地稅、雇請人員費用、電費、水費、垃圾費、治安費等等；只要你簽了合同，接下來不管你開不開張，開張了這一天賣沒賣，你必須得把每天分攤的各項費用先賺出來放一邊，余下的那才是你真正為自己打工了；當然有的懂經(jīng)營、頭腦靈活的人日進斗金的也不乏其人，但如果沒有經(jīng)驗的或經(jīng)營不好的，可能每天早上一開店門，就要為一天的生意有無發(fā)愁糾心了。

網(wǎng)店經(jīng)營：目前網(wǎng)店的經(jīng)營還沒有這費那稅讓人頭痛心急，而淘寶也暫時還沒有收費，但聽說以后要收，不過就算收，與實體店對比，那也是小巫見大巫；記不得是在哪看到的消息，說淘寶新開的店鋪平均每天以200個的數(shù)量在增長，現(xiàn)在的淘寶是在不斷擴大影響積累更強大的人氣，所以現(xiàn)在給予賣家還是較低較寬松的進入條件，這就是很多沒有經(jīng)濟條件卻很想創(chuàng)業(yè)的朋友，衷情于網(wǎng)店經(jīng)營的最大原因；而在以后，肯定會逐步增加進入的約束條件，例如要辦營業(yè)執(zhí)照交一點稅費？要交租金？要交管理費？雖然這只是我們的猜想，但不管怎樣，現(xiàn)在進入和正在經(jīng)營的賣家是不是更要把握當前有利良機呢~？

★同行競爭：實體店經(jīng)營因成行成市，迎和了顧客購物習慣，可以說大家聚在一起機會均等；但正因為是一個城市的經(jīng)營者，所售貨品相同的比例就較大，所以實體店之間的競爭顯而易見，壓價吧自己吃虧賺不到錢，以后的經(jīng)營也難以維持下去，不壓價吧競爭不過別人；為了占有市場你低我更低，這樣大家日子都不好過，實體店經(jīng)營現(xiàn)在是費用逐年看漲，利潤卻在不斷下降，因為市場的殘酷競爭，不善經(jīng)營又無實力的小賣家很容易就血本無歸淘汰關門；而網(wǎng)點經(jīng)營雖然同行競爭也很大，但它一方面受信用高低的驅(qū)使影響，另一方面還有個運氣在里面；同時因為投入小，不少網(wǎng)店如果經(jīng)營一段時期毫無起色，還有個改換門面的靈活性，很快就又可以嘗試經(jīng)營另一新品，這樣的轉(zhuǎn)換并不象實體店那樣要承受諸多的局限和壓力。

★淡旺季節(jié)： 實體店經(jīng)營：可以說很大程度上靠四季氣候變化轉(zhuǎn)換和節(jié)假日來帶動消費，所以就存在淡旺之分，以淘寶童裝為例，其實黃金旺季就在轉(zhuǎn)季前后時段；拿我現(xiàn)在呆的廣東來說，一年12個月有9個月是可以穿短袖的，其它三個月只能當秋冬來過了，只有兩季的廣東，所以你很容易就看到年后一段時間，看到關門的貼著轉(zhuǎn)讓的鋪面，因為接下來又是長長的淡季，沒有特別經(jīng)濟實力的根本就撐不下去。

網(wǎng)店經(jīng)營：與實體店不同的是，雖然也存在季節(jié)轉(zhuǎn)換，但四通八達的網(wǎng)絡卻不受地域的限制；倒是實體店經(jīng)營者最歡心到來的周六日、節(jié)假日，在網(wǎng)店經(jīng)營者眼里卻是交易相對平靜的日子，理由是平時上班、讀書一族會出外放松游玩，現(xiàn)在好象已經(jīng)形成了一個不自覺的習慣，而網(wǎng)店的淡旺季在我個人看來，好象不應該有很大的明顯差異，我覺得做得好不好在乎個人（因為有的朋友就說她周六日卻比平時要旺）；而淘寶也在推出的類似[周末瘋狂購]等活動中，也希望慢慢改變這樣的格局。

三、經(jīng)營模式：

相同：

★都必須為顧客著想，希望通過向他（她）們提供最優(yōu)質(zhì)的服務來贏得市場；

★都必須在開店初始，實行為積累客戶而采取u201c多賺心少賺銀u201d的經(jīng)營策略；

★都必須經(jīng)常要設計優(yōu)惠的促銷活動開吸引顧客；

★都是經(jīng)過實物展示（盡管網(wǎng)店是照片但也是實物照的吧）、詳細介紹、反復商談、可能還有討價還價后而達成的交易。

不同：

★工作時間： 實體店經(jīng)營：如果沒有雇請幫手，就只有靠自己經(jīng)營了，既然周六日、節(jié)假日是實體經(jīng)營者的u201c天堂u201d，那么時間上就是不分u201c白天黑夜u201d了；從早上8點一直守到晚上12點天天如此，說不辛苦那是假的，因為每天固定的成本費用壓力，做實體店經(jīng)營的是舍不得關個一天半天門休息的，索性辛苦賺了，還有心理上的安慰，如果一天幾天不開張，哭的心都有。

網(wǎng)店經(jīng)營：網(wǎng)店全職經(jīng)營一樣有這樣的時間辛勞，但卻不存在不開張就要交這費那稅的問題，而兼職者盡管也希望天天有成交，但卻變得不那么重要了，有，可喜；沒有，卻是不可悲的，經(jīng)營時間上自由度也較大，就算懶幾天不開張也沒有損失什么，這是實體店可望不可求的事。

★區(qū)域特性： 實體店經(jīng)營：實體店地域性非常明顯，只能是在一個城市或者一個小區(qū)或者一條街道，消費群會受到一定局限。

網(wǎng)店經(jīng)營：網(wǎng)店經(jīng)營完全不受地域限制，相反卻會因為網(wǎng)絡的便利四通八達，就拿我來說，近的東莞可以做，遠的拉薩也可以做，俗話說u201c百樣貨百樣人愛u201d，你在這樣一個龐大的全國市場環(huán)境下，有時就會發(fā)生你覺得不好賣的東西它偏就有人喜歡，這個人說不喜歡的東西那一個人卻u201c愛不釋手u201c的情況出現(xiàn)，當然這就要看你有沒有這個本事，把自己的店鋪推銷宣傳出去，去占領屬于自己的一塊市場份額。

★成交方式及售后服務： 實體店經(jīng)營：采取的是面對面的成交，有現(xiàn)貨摸得著也試得到，且一手交錢一手交貨，在很高的顧客自主判斷下的成交，顧客滿意度相對也就很高，極少存在退貨退款的事例，即便萬一不滿意而換款退貨，也會很快圓滿解決。

網(wǎng)店經(jīng)營：以圖片介紹為主，輔助以文字（或語音）介紹，雖然沒有面對面，但你的人品和對貨品的了解程度，可以從你的交談中反映出來，成交以匯款郵寄為主（細節(jié)不用多說了吧~），但因為顧客看不見實物，無法清楚判斷和掌握貨品的質(zhì)地、款型；所以極易發(fā)生大小、色差等瑕疵問題，而郵寄目前還存在不少服務有待完善和提高的地方，也容易給交易帶來麻煩給顧客帶去不滿；這方面需要網(wǎng)店經(jīng)營者多多思考，如何盡可能的提供更優(yōu)質(zhì)服務以打消顧客消費疑慮。

四、發(fā)展趨勢： 實體店經(jīng)營：不管網(wǎng)絡銷售的發(fā)展如何迅猛、有聲有色，實體店的經(jīng)營將無可避免的存在發(fā)展下去，因為她不僅僅只是滿足了人們的消費層面，試想下在一家大小一同前往購物或獨自一人或三五知己在慢慢悠悠的閑逛中，吃下喝下、看下說下、鬧下玩下，這其中的樂趣網(wǎng)店可是難以呈現(xiàn)和滿足的，可以說實體店給顧客的眼手口都帶了滿足和享受，這就是實體店的魅力所在。

網(wǎng)店經(jīng)營：網(wǎng)絡購物前景也是十分看好的，有一組數(shù)據(jù)充分說明這一問題：截至2006年6月30日，中國網(wǎng)民總數(shù)為1.23億人，與2005年同期相比增加2000萬人；2001年中國網(wǎng)購用戶數(shù)僅為208萬人，到2005年中國網(wǎng)購用戶數(shù)已高達1855萬人，預計到2010年中國網(wǎng)購市場用戶將達到7400萬人，交易額將可能達到1800億元。這組數(shù)據(jù)對于大家來說是一個多么鼓舞人心的消息，所以多說的話不說了一起努力吧~。