“處理顧客抱怨行為”是物流企業對服務失誤的補救，其策略有：①建立服務補救預警系統。化解顧客抱怨的最佳時機是在事前，以預防為主，補救為輔，即在問題出現前預見到問題即將發生而予以避免。②鼓勵和引導不滿的顧客投訴。物流服務提供者要設計方便顧客投訴的程序，以鼓勵和引導顧客投拆。還應鼓勵不滿意顧客中“沉默的大多數”說出他們的不滿，利用這些信息發現潛伏的危機和問題的根源，及時改進。③快速解決問題。當發生服務失誤時，企業作出反應越快，服務補救效果會越好。服務人員必須在失誤發生的同時迅速解決，避免服務失誤擴大并升級。④培訓并授權一線員工，使員工具有解決問題的能力，提高其工作的主動性、積極性和創造性，在服務失誤發生的現場及時采取補救措施，在力所能及的范圍內迅速解決顧客的問題。⑤企業應向全體員工灌輸“從服務補救中學習”的觀念，把這種觀念融入到企業文化中去處理顧客投訴，通過不斷創新提高滿足顧客需求的能力。⑥讓員工滿意。滿意的員工才能提供高品質的服務。物流企業必須努力為員工創造一個安心工作的環境，激發員工的積極性和創造力，培養員工的高度責任感和敬業精神，使員工全身心地投入到為顧客提供高質量的服務工作中。

　“商品包裝服務”是物流配送系統顧客滿意度重要因素之一，是因為它在物流運作中對物流企業和顧客都有重要的作用。故進行包裝時：①要清楚地了解包裝物的物理、化學和其他一些特殊性能；②了解被包裝物在物流過程中，尤其在運輸和儲存環節上可能經受的外界影響、危害等情況；③熟悉各種包裝材料的性質與被包裝物資的適應性；④考慮包裝方法的實施和包裝作業的方便性，尤其要考慮使用包裝機械作業的可能性及生產效率；⑤包裝技術的選擇還要注意符合和遵守有關的標準和有關的法規；⑥在滿足包裝要求、保證包裝質量的前提下，在包裝設計時應進行周密的核算，力求做到包裝材料消耗合理、經濟耐用。

　在鞏固老顧客的同時，還應開拓新市場[2]。針對顧客的現實和潛在的需求，結合物流配送業務環節，開發多樣化的增值服務：①承運人型增值服務，如集裝箱運輸公司最適宜從事此類增值服務；②倉儲型增值服務，擁有大型倉儲設施的倉儲企業配送中心可以考慮材料及零部件的到貨檢驗、材料及零部件的安裝制造需要重新包裝或簡單加工、提供全天候收、發貨窗口等；③貨運代理型增值服務，如對貨物的監裝、裝卸、集裝箱拼裝、拆箱、分撥、中轉及相關的短途運輸服務、報關、報驗、報檢、保險等；④信息型增值服務，以信息技術為優勢的物流配送服務商可以把技術融入物流配送作業的安排中，如運用網絡技術向顧客提供在線數據查詢和在線幫助服務；⑤第四方物流增殖服務，向顧客提供全面意義上的供應鏈解決方案，對第三方物流企業的管理和技術等物流資源進行整合優化，對顧客物流決策提供咨詢服務等。

　①合理選擇配送時間。坐落在大城市的配送中心在進行配送時會遇到配送時間過長的問題，主要是因為大城市交通擁擠，尤其在白天的交通高峰時段，幾乎不可能完成計劃的配送任務，因此要在時間上選擇車流量少的時段實施配送，比如選擇在夜間。②將配送與采購相結合。配送車輛一出發就會產生成本，為降低成本，就要設法使車輛在運行過程中盡可能達到其滿負荷裝載能力，從這一點出發，要求配送車輛在配送任務完成后不要空載回到配送中心，必須搜尋運輸的貨物。但這需要采購庫存與配送庫存協調運作，難度較大，要在庫存總量與輸送效率之間進行平衡，當不能達到平衡時要擴大運輸對象，用完成配送任務后的車輛為其他企業運送商品，提供第三方運輸服務等。③充分利用外部運輸車輛。配送中心的配送任務從長期來看不是均勻分布的，如果根據最大的配送量配置運輸車輛，就會在配送任務較少的時期造成車輛閑置，因此為了避免不必要的浪費，就要充分利用外部運輸車輛。

　①合并策略。由于產品品種繁多，不僅包裝形態、儲運性能不一，在容重方面，也相差甚遠。一輛車上如果只裝容重大的貨物，往往是達到了載重量，但容積空余很多：只裝容重小的貨物則相反，看起來車裝得很滿，實際上并未達到車輛載重量。這兩種情況實際上都造成了浪費。故在安排配送車輛時，充分利用車輛的容積和載重量，做到滿載滿裝。其次是共同配送。共同配送是一種產權層次上的共享，也稱集中協作配送。②差異化策略。配送中心的配送能力是根據配送中心的規模、配送的區域大小和服務的顧客數目或服務的需求量確定的[3]。通常根據顧客的重要程度分為A、B、C三類，分別作重點、次要和一般管理。一般來說，對A類顧客應重點投入人力和物力作優先處理，而對C類顧客則可以按部就班，但要注意其能否升入B類或A類，以免誤判而導致損失。報關員考試

　作者單位：桂林電子科技大學管理學院

　參考文獻

　[1]段躍芳，孫理軍。基于顧客滿意的服務補救策略[J].經濟師，2004.8：132-133.

　[2]崔建，丁明芳等。物流企業實施顧客滿意度戰略的設想[J].物流技術，2003.8：11-13.

　[3]王景，李錦飛。第三方物流服務的顧客滿意度評價[J].工業工程2006.3:91-94.