分段式溝通法

當第二次再去私下溝通、聆聽時，我們一般有機會看到一個態度和緩、愿意認錯，或者愿意心平氣和地和我們溝通的人了。

“溝通”不見得是一次見效，有時候我們明明認為已經找對時間、找對地方、找對人，也自認為已經說出合適的話，可是對方可能心理上還沒準備好，或是成見已深，一時之間，沒有語言響應，甚至面無表情。

碰到類似狀況，不妨運用“分段式溝通”，也就是暫時中止應對，告訴對方：“等你想談的時候再說。”這樣可以給自己臺階下，也可以讓對方重新調整一下心情。

很多人都有這樣的經驗：某一個問題，一時找不到答案，如果暫時放開它，說不定等會兒就有靈感。分段式溝通法就是用這種原理，讓雙方暫時離開一下，給彼此一點時間和空間，很多問題反而可以迎刃而解了。

當第二次再去私下溝通、聆聽時，我們一般有機會看到一個態度和緩、愿意認錯，或者愿意心平氣和地和我們溝通的人了。

（一）筆記本不見了

有一次我主講商務溝通課程，中場休息之后，學員紛紛回到自己的座位上。這時一位穿著入時、聲音頗嗲的女性學員驚呼且緊張地問道：“誰看到我的筆記本了？”

可能女性學員的語調還帶著點嚴肅質問的意味，一時，竟沒有人響應。當時，我就站在講桌旁，嗅到空氣中凝結的不尋常的味道，于是笑著補問一句：“有誰看到她的筆記本嗎？”

這時，學員紛紛說沒有。靠我很近的一位女性學員則頗不悅地說：“誰知道她這個大小姐自己把筆記本亂丟到哪里？”緊接著一位男性學員從自己的資料夾里抽出一個筆記本，頗抱歉地說：“啊！不知道怎么跑到我這里來了？”一邊說，一邊把筆記本遞給那位嗲聲的女性學員。

（二）否認的背后動機

這件事很能說明我們的一個習慣，即多數人在被詢問的第一時間內，直接的反應就是“否認”，因此也造成了溝通上的困難。如何才能繼續溝通下去，我們不妨采用分段式溝通法。

由于這是一個難得的成長機會，這群學員雖然來自同一公司，彼此看起來仿佛很熟絡，但因為平時大家在工作上各忙各的，事實上很少有溝通的時間。

利用這件事，我開始“借題發揮”。

我先請大家靜下心，回憶十分鐘前，從女性同事找不到筆記本的那一刻談起。

我問大家在剛才的情境中，每個人聽到同事發問后的反應，有哪些屬于“否認”的言詞或行為？

經過小組討論后，大家抽絲剝繭地找到如下的反應。

1.低下頭，不想響應，或假裝沒聽到。

2.立刻說“沒有”。

3.批評女同事自己粗心大意。

4.說出與自己的行為無關的話，例如：“不知道怎么跑到我這里來了？”

“否認”的行為是外在可以看得到的，而“否認”的內在動機是看不到的，它們是什么呢？

當我提出這樣的問題時，現場的學員便開始熱烈討論起來，約十分鐘后就陸續找到一些答案：

1.女同事平常講話就得理不饒人，很怕被她找麻煩。

2.事情本來就跟我無關，我何必有反應呢？

3.多一事不如少一事。

4.很怕被攪入莫名其妙的事情里，還是清者自清吧！

5.從小就習慣先說“沒有、不知道”。

通過討論和分析，大家逐漸明白了為什么在日常的溝通中存在如此多的問題了。既然很多人都有第一時間否認的習慣，那么在第一次溝通失敗之后，就不要氣餒，應該重新找一個時間和地點繼續溝通，相信會有良好的效果的。只有員工之間的溝通順暢無阻，公司才會形成正面的文化氛圍。

（三）分段完成也是溝通

有一位公司的總經理與大家一起分享了他是如何采用這種方法和員工溝通的。他說：“有一次我去美國考察前，曾答應同事們回來后要公開匯報這次的考察成果，但是我回來后，恰好母親生病住院，我匆忙讓助理打成書面報告發給下面各個辦公室，也沒有解釋這樣做的原因，以致下面的人都很有意見。”

“后來我母親的病好了，我決定在公開場合向全體同事致歉，并提出兩個建議，一是今后同事有任何建議或意見均可當面告知或在總經理網站留言。二是大家齊心協力做到言行一致。尤其主管面對部屬的疑惑或提議，必須認真聆聽、切實改進，若有執行上的困難，也需重新找機會真心告知，避免模糊帶過，以致雙方產生誤會。”

“通過我的第二次溝通，我重新得到了公司全體同事的信任，大家的工作態度和工作精神也更加積極進取。”