1.無形性(intangibility)

n服務(wù)是指向消費者提供的、滿足其利益的一種行為和努力,因而服務(wù)是無形的,其使用價值不能脫離生產(chǎn)者和消費者,不能獨立地固定在某種具體的實物形態(tài)上。服務(wù)的無形性是指顧客與服務(wù)提供者之間抽象化的、個體化的互動關(guān)系。同有形產(chǎn)品不同,服務(wù)在很大程度上是抽象的和不可感知的。這包括兩層含義:第一,服務(wù)與實體商品相比較,服務(wù)的特質(zhì)及組成服務(wù)的元素,許多情況下都是無形的,讓人不能觸摸或憑視覺感到;第二,消費者在消費服務(wù)后所獲得利益很難被察覺,或是要經(jīng)過一段時間后才能感... [顯示全部]