最近遇到客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的質(zhì)疑，該產(chǎn)品是我們以貿(mào)易的形式出口的，我們是從法蘭廠家買過來的。具體事情是這樣的：
　　產(chǎn)品：法蘭(金額不大，一萬多元)
　　客戶：中東
　　交貨時間：2006年初(快春節(jié)之前)
　　提出產(chǎn)品質(zhì)量問題：2006年5月
　　質(zhì)疑的問題是：產(chǎn)品沒有材質(zhì)說明，產(chǎn)品沒有任何標(biāo)記，不符合ASTM16.5的標(biāo)準(zhǔn)要求，以致產(chǎn)品無法進(jìn)行有針對性數(shù)據(jù)的檢測，存在質(zhì)量隱患而無法使用，或者說不敢使用。
　　要求：全額賠償或生產(chǎn)同樣的貨物。
　　我們現(xiàn)在已經(jīng)給客戶補(bǔ)發(fā)了材質(zhì)說明和產(chǎn)品檢測報告(其實(shí)在開頭的時候，客戶并沒有要求提供，所以我們也沒給)，并要求客戶提供他們的檢測報告，但客戶認(rèn)為產(chǎn)品連標(biāo)記都沒有，他們的質(zhì)量部門根本無法提供有針對性的檢測報告，我們提供的報告不全面，不可用。堅持要求：全額賠償或生產(chǎn)同樣的貨物。
　　我不知道如何妥善來處理這樣的問題?
　　我個人的分析是：
　　1.因為這一事件，我們與客戶的商業(yè)關(guān)系不可避免的受到了一定影響，但我們希望繼續(xù)與客戶保持業(yè)務(wù)關(guān)系，所以處理好這一事件非常重要。
　　2.產(chǎn)品質(zhì)量如果的確是我們不好，我們作合理的賠償是應(yīng)該的，針對這樣的質(zhì)量質(zhì)疑，什么樣的賠償方案比較合適，我目前是一頭霧水?太軟弱了，客戶會以為我們比較好“欺負(fù)”，得寸進(jìn)尺，這個尺度比較難把握。
　　3.如果不是質(zhì)量問題，我們又怎么樣有禮有節(jié)的反駁客戶不合理的要求同時讓客戶心服口服。
　　4.如果是質(zhì)量問題，同時需要處理與工廠的關(guān)系，因為產(chǎn)品我們是從工廠采購的，工廠理應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任，如何處理與工廠的質(zhì)量爭端?也是一大難題。
　　5.我們現(xiàn)在也比較難確認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量是否真的有問題，工廠基本沒有反應(yīng)，(工廠在山西，具體名字現(xiàn)在不便透露，我們已經(jīng)與工廠初步提及過，顯然工廠的反應(yīng)很怠慢。發(fā)了一份檢測報告過來)。工廠我們是從阿里巴巴上聯(lián)系的，原來沒有任何業(yè)務(wù)，由于當(dāng)時認(rèn)為 定單 貨值比較小(一萬多元)，基本上通過電話聯(lián)系就搞定了。(當(dāng)時的銷售員從電話里了解還比較認(rèn)可，現(xiàn)在聯(lián)系的銷售員已經(jīng)跳槽。)