第11招 清楚地說出自己的想法與決定
    —I think I should call a lawyer.

    如果在溝通場合中，你無法詳實地說出心中的意念，不僅會使對方聽得滿頭霧水，說不定還會讓對方認為你對實際情形根本不了解，而失去和你溝通的興致。試想假如你在向警察描述車禍的發生時，不能提醒他“I had the right-of-way.”（我有優先行駛權。）或沒告訴他“I think I should call a lawyer.”（我想我該叫個律師。）你也許因此而吃了大虧。還有很多情況是特別需要提供詳實資料的，例如：向醫生敘述你的病痛，告訴理發師你所要的發型，向客戶講解產品的特性等。平常多注意英美人士對這類場合的應對，您這方面的英語一定會大有進步！外 貿 知 識

    第12招 找出問題癥結
    —What seems to be the trouble？

    任何一個沖突或誤解的產生，都有潛在原因。為什么你的老客戶這回不向你的公司訂貨？為什么對方不能達到你的要求？這種情況發生時，要立刻積極地探索原因。向對方探詢“What seems to be the trouble？”（有什么困難嗎？）或問一句“Is there something that needs our attention?" 有什么需要我們注意的嗎？）都能表示你對事情的關切。知道問題的癥結，才有辦法進行溝通。

第13招 要有解決問題的誠意
    —Please tell me about it.

當客戶向你提出抱怨時，你應該做的事是設法安撫他。最好的辦法就是對他提出的抱怨表示關切與解決的誠意。你的一句“Please tell me about it”（請告訴我這件事的情況。）或“I'm sorry for my error and assure you I will take great care in performing the work”（我為我的錯誤感到抱歉，并向您保證，我會盡全力處理此事。）令對方覺得你有責任感，也會恢復對你的信任。

    第14招 適時提出建議
    —We＇ll send you a replacement right away.

    當損失已經造成時，適時地提出補救方法，往往能使溝通免于陷入僵局，甚至于得以圓滿地達成協議。例如：你運送到客戶手上的貨物，的確不是訂單上所標明的，而你又能立即向他保證“We’ll send you a replacement right away.”（我們會立即寄給您一批替換品。）或者告訴他“We can adjust the price for you if you keep the material．”（如果您留下這批材料，我們可以為您調整價格。）那么，客戶心中的憂慮必定立刻減半，而愿意考慮您的提議。

    第15招 隨時確認重要的細節
    —Is this what we decided?

    商務洽談中，一牽扯到金額、交貨條件和日期時，除了洽談當時要用口頭復述加以確認外，合約擬好后，更要詳細地過目一遍。一旦發現疑點，應立刻詢問對方“Is this what we decided? ”（這是我們說定的嗎？）合約內容真的錯得離譜，就應告訴對方“I’ll have to return this contract to you unsigned."（我得將這份合約退還給你，不能簽名。）以示抗議。任何合約上的問題，寧可羅嗦一點，也決不可含糊。

    第16招 聽不懂對方所說的話時，務必請他重復
    —Would you mind repeating it?

    英語不是我們的母語，聽不懂是很自然的。聽不懂又裝懂，那才是有害的。其實請人家重復或再講清楚一點并不難，你只要說“Would you mind repeating it？”（您介意再講一遍嗎？），相信對方不但會再說一遍，而且連速度都會放慢些。如果你還是沒聽懂，那么仍然要用這個老方法：“Could you explain it more precisely？”（您能解釋得更明白一點嗎？）

    第17招 使談判對手作肯定答復的問題
    —Is it important that …?

    連續發問溝通對手給予肯定答復的問題，最后引導他對你的主要建議也作有定的答復，是絕對須要花費一番心思的。通常溝通對手只對自己有利的問題，才會痛快地回答“Yes”。因此，在溝通場合開始前，不妨先細心地想一下，你所希望對方接受的條件，對他有什么好處，試著以“Is it important that …？”（…是不是對您很重要？）或“Is it helpful if …？”（如果…是不是對你有幫助？）未獲得他的肯定，那么要使你的建議通過也不難了。

第18招 做適當的讓步

    —The best compromise we can make is...

    溝通雙方的互相讓步，最常見的例子就是討價還價。買方希望賣方減價一百五十元，而賣方只想減價五十元，雙方一陣討價還價之后，最后減了一百元。不論你的對手是如何的咄咄逼人，你總得做一個最后的讓步：“The best compromise we can make is … ”（我們所能做的最好的折衷辦法是…）或是“This is the lowest possible price．”（這是最低的可能價格了。）然后堅定不移，否則如果讓步得太過，你可就要有所損失了。

    第19招 不要倉促地做決定
    —Please let me think it over.

    在商場上講求信用，一旦允諾人家的事情，要再反悔，會令人產生不良印象。因此，在下決定之前，務必要經過深思熟慮。如果你正在和客戶商談一件無法遂下決定的事時，不妨請他給你一點時間“Please let me think it over．”（請讓我考慮一下。）或“Would it be all right to give you an answer tomorrow？”（明天再答復您行嗎？）切記，倉促地下決定往往招致嚴重的后果！

    第20招 說“不”的技巧
    —No, but …

    在商務溝通上，該拒絕時，就應該斬釘截鐵地說“No．”。拐彎抹角地用“That’s difficult”（那很困難。）或“Yes, but...”（好是好，可是…）來搪塞，會令對方覺得你答應得不夠干脆，而不是在委婉地拒絕。如果你說“No，but…”對方便清楚地知道你是拒絕了，但似乎還可以談談。這個時候，你因為已先用“No”牽制對方，而站在溝通的有利位置上了。