“萬丈高樓平地起”，終端導(dǎo)購站在最前沿。

    發(fā)生在某建材市場內(nèi)的“室內(nèi)情景劇”，正告訴我們?nèi)绾纬晒τ诮K端銷售的最后一米。

    第一集：同時(shí)主導(dǎo)的兩場心理戰(zhàn)

    【案例】

    一個(gè)40歲左右的中年人帶著母親來買磚，兩個(gè)人在展廳里一邊走一邊看，這時(shí)兒子接了一個(gè)電話，老太太一個(gè)人在一款“晶花芙蓉”產(chǎn)品前停住了很長時(shí)間。于是導(dǎo)購員走上去。

    導(dǎo)購：“大媽，您非常喜歡這一款，是嗎？”

    老太太：“是的，就是太貴了。”

    導(dǎo)購：“大媽，我想您和我媽一樣，一輩子全為兒女操勞了，沒用過自己舒心的東西。這自己喜歡的東西買回家，自己天天看著就舒服，這人一舒服，也就能多活十幾年。”

    導(dǎo)購看了一眼老太太聽得認(rèn)真，接著說：“您兒子還真孝順，他買磚還把您帶上，不就是想讓您老人家拿個(gè)主意，買您老人家看著舒服的東西！我看您兒子也不缺這幾個(gè)錢。”

    老太太的兒子打完電話走了過來。

    導(dǎo)購迎上去：“這位大哥，您媽媽非常喜歡這一款，您看……”

    中年人看了看那款磚，又看了看老太太，老太太沒有傳出反對的意思，接著他看了看磚的標(biāo)價(jià)牌說：“貴了點(diǎn)”。

    老太太似乎不悅，但沒說什么。場面有點(diǎn)尷尬。

    導(dǎo)購：“大哥，我們到那邊坐一下怎么樣？”

    （導(dǎo)購和那位中年人走到休閑區(qū)坐下來。另一位導(dǎo)購倒了一杯水，遞給老太太。）

    導(dǎo)購：“大哥，我建議您買這一款。老太太看上一件東西不容易，老太太既然看上了，鋪到家里她就看著舒服，心里也舒服，老人心里舒服，一家人心里都舒服；老人要是心里不舒服，一家人都會跟著難受。老太太心里舒服就少生病，老人健康，我們做兒女的就少擔(dān)心，也才能集中精力做我們自己的事情。再說句不好聽的話您別介意，老人哪一天不在了，這不都還是您的？”

    中年人看了一眼還在原地看產(chǎn)品的老太太，幾秒鐘后，他沒有流露出反對的神情。

    導(dǎo)購走到前臺，拿過來一張合同。

    導(dǎo)購：大哥，您貴姓？

    中年人：我姓李。

    導(dǎo)購：留一個(gè)您的手機(jī)吧？

    中年人：×××

    導(dǎo)購：您看我什么時(shí)候可以送貨？……

    【思考】

    導(dǎo)購，顧名思義，就是對顧客的指導(dǎo)、引導(dǎo)、和輔導(dǎo)。但這不是一件很容易的事情：要指導(dǎo)顧客，您就要更加專業(yè)；要引導(dǎo)顧客，您就要洞悉顧客心理；要輔導(dǎo)顧客，您就要站在顧客的角度思考問題。

    在現(xiàn)代市場中，對顧客心理的深刻把握，是成功導(dǎo)購的前提。上述案例中，導(dǎo)購成功的關(guān)鍵就是緊緊抓住了不同顧客的不同心理。

    先看導(dǎo)購員面對老太太時(shí)，他緊緊抓住老人都希望“長壽”這一老年人最脆弱的心理短板，“這人一舒服，就能多活十幾年”，一句大白話拉動了老人最敏感的神經(jīng)。

    這種說辭對顧客的說服已經(jīng)很到位了，但他接著又說了一句話：“您兒子還真孝順，……不就是想買您老人家看著舒服的東西？”言外之意是，您兒子一定會依從您的想法，否則就是不孝。

    這么具有殺傷力的語言，這位導(dǎo)購卻能委婉、不露痕跡地說了出來，并把老太太拉到同一個(gè)戰(zhàn)壕里，沒有一絲糅雜痕跡，讓人拍案叫絕。

    再看導(dǎo)購員對購買決策者——中年人的導(dǎo)購說辭，他從三個(gè)層面出擊：

    ★“老人心里舒服，全家人都舒服”，用以激發(fā)男人孝順、顧家的責(zé)任感。

    ★“老人舒服就會少生病，做兒女的就少擔(dān)心”。而要讓老人舒服，當(dāng)然要買老人想要的產(chǎn)品。盡管這樣的推理以偏概全，但顧客在購買時(shí)總是有限理性的，導(dǎo)購巧用這種有限理性，將會對成交起到事半功倍的效果。

    ★“老人要是不在了，這還不都是咱自己的”。這句話站在顧客的角度來說的，因?yàn)樘沾蓧Φ卮u產(chǎn)品本來就是耐用品。當(dāng)然，這種不吉利的話需要兼顧談話氣氛和神態(tài)。

    最后，案例中的成交過程也處理得非常巧妙：直接拿來一張合同填寫就可以了。在這位導(dǎo)購員的推進(jìn)和把握之下，成交變得順理成章。

    【提示】

    成交畢竟是整個(gè)購買過程最緊張的環(huán)節(jié)，有些導(dǎo)購因?yàn)榫o張，或不敢要求成交，或過于急于成交，錯(cuò)失成交良機(jī)。

    建材市場不像超市，顧客不會熙熙攘攘，但來店的顧客總是和購買有關(guān)的。有一些導(dǎo)購?fù)庇趯?dǎo)購，急于讓顧客購買，結(jié)果說了一大堆對顧客來說沒用的廢話。顧客本來就屬于我們的對立方，或不認(rèn)真聽我們說話，或?qū)ξ覀兊脑拰⑿艑⒁桑^多的廢話只能沖淡我們表達(dá)的主題。上面案例中的導(dǎo)購，說了多少廢話呢？

    第二集：給零售顧客“工程價(jià)”

    【案例】

    做了多年銷售，接觸過不少行行色色的顧客，曹姐給我的印象最深。第一次見曹姐是在夏天，在北方夏天正是建材業(yè)的淡季。

    那天，我正在展廳后面整理退磚，突然聽到一聲：“有人嗎？”聲音洪亮，抬頭一看，一位年紀(jì)40歲左右的大姐，上身T恤，下身短褲，腳穿拖鞋，手提紙袋，笑嘻嘻地走向我。

    我急忙站起來迎接她：“您好，歡迎光臨。”

    “嗯，我想看看那種地磚上墻的鋪法，你們這有樣板間嗎？”

    “有，在這邊，跟我來。”在引導(dǎo)她看樣板間的同時(shí)，憑著職業(yè)的敏感，我開始撲捉我需要的信息。

    別看這位大姐穿衣打扮不拘小節(jié)，但從氣質(zhì)上來看，她很像高端顧客。在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，她的手機(jī)響了，她從紙袋里掏手機(jī)時(shí)，我看到紙袋里有一把汽車鑰匙。如此看來，我的判斷應(yīng)該沒錯(cuò)，價(jià)格不是問題，重點(diǎn)要從產(chǎn)品品質(zhì)角度下手了。

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