第一招：如何與客戶討價還價 　首先要分清楚，客戶的動機。

　A類客戶，惡意還價：你開個價格，每次他都說，HI TRACY，YOU GIVE ME A CRAZY PRICE，I KNOW XX COMPANY WHO PRODUCE A SIMILAR PRODUCT， THEY ONLY GIVE ME 30% PRICE AS YOU GAVE.這種情況下，你聽到一定很火，這個不識貨的家伙，去死吧，你到別人那里去買好了。聽到這種的時候，我會這樣答復：YES，SIR，I DO KNOW THEY GIVE YOU LOW PRICE FOR SIMILAR PRICE， BUT OUR PRODUCT IS DIFFERENT TO THEIRS 。接著講下，公司的產品特色，售后服務等的優勢。然后說很遺憾，我們的產品跟你要求的價格相差太遠，不過我們還有些便宜的產品（介紹些特價，庫存品給他），看他的答復，如果他還是不要，或者繼續砍價就算了。我感覺，外貿1定要曉得自己的目標市場在哪里，你的銷售對象不是所有的人，你只要能抓住你的目標市場的1小部分人就足夠了。比如你的市場定位是在10USD，你的客戶就是能接受8-12元產品的人（舉個大概的價格空間），那些只肯出1元買便宜產品或者20元買奢侈品的人，你就該把他們從客戶名單中暫時刪除掉。除非他們將來能接受這個10元的價格和質量。

　B類客戶，善意還價：比如每次開價后，他們總是要個10% DISCOUNT。這種客戶，1般來說，都是想買你的產品的，就不要為了些小零碎把人家得罪。這種情況，是需要知道你的權限在哪里，你能接受的折扣在哪里。

　你可以回答“ DEAR SIR，THE PRICE WE GIVE IS ALMOST REACH OUR BOTTOM LINE， I TRIED TO GET A 2% DISCOUNT FROM MY BOSS， HOPE THIS WILL MAKE YOU SATISFIED。PLEASE NOTE， I HAVE TRY MY BEST” 或者說“ACCORDING TO OUT COMPANY‘S POLICY, ONLY ANNUAL PURCHASING AMOUNT REACHED XX, WE CAN ONLY GIVE A 2% DISCOUNT. I REPORT YOUR CASE TO OUR TOP MANAGEMENT AND TRIED TO GET THIS DISCOUNT FOR YOU DUE TO OUR LONG TERM RELATIONSHIP......" 總之，即使這個價格你能接受，也要顯示的比較委屈和勉強。

　假如，人家1還價，你馬上就松口，他們就知道了，你還有讓價的空間，接下來你的價格就會被越壓越低。而且，永遠不要在客戶面前顯示出急噪的心態，你越著急，客戶就越會砍價。有的時候，關于價格的談判，未必要當天回復，可以等個1-2天。客戶電話給你的時候，也要顯得這個問題很難處理，先表示要請示下，才能答復。

　把你自己想成是買家，多揣測下買家的心態，換位思考，會有意想不到的結果。

　第二招：如何面對客戶的拒絕

　做為1個業務員，我想最難過的，就是客戶對你說不。SORRY，WE CAN NOT GIVE YOU THIS ORDER。

　這種情況下，千萬不要放棄，不能放棄，不可放棄。

　你必須要厚著臉皮，問客戶被拒絕的原因是什么。當然，你絕對不能對客戶的決定發表長篇大論，對他的結論指手劃腳：靠，我這么好的價格給你，你居然不要，什么意思嗎。我費盡心思給你打樣，不知道給工廠講了多少好話，你最后的結果居然是不要，真委屈。大概是大家常有的心態。

　我一般會告訴他：DEAR SIR， I UNDERSTAND YOUR SITUTATION AND THANKS FOR ALL YOUR EFFORTS DONE FOR US。BUT COULD YOU KINDLY LET ME KNOW THE REASON？ PRICE，DELIVERY OR 。。。。。。

　有的客戶會很誠懇，告訴你原因，是因為預算不夠，發貨期不對，價格過高，或者怎么怎么的。針對不同的情況，當然也要做不同的解釋。

　假如是預算不高，你可以跟他講，我們這個定單的量不是很大，金額也不高。你為這個單子也很費工夫，工廠也花了不少成本和精力，是不是可以再爭取一下。如果全部接受有難度，是不是接受其中的1部分，其他的留到明年1月（千萬不要說到以后，要講的清楚點，不然人家會把你完全忘記的）。

　發貨期不對：你可以問他們預計的發貨期，跟工廠再爭取下提前。

　價格太高：你問他是否可接受類似但價格低的特價品。還有強調產品特色。

　總之，不到最后1刻，千萬不要放棄，即使是放棄，也還是要很客氣的跟客戶說再見，期待下次合作，平時也保持聯系，不要人家不給你單子，就1腳把人家踹了。

　最后，想提醒大家，即使被拒絕，也不要低三下四的求別人或者辱罵別人，要不卑不亢，有理有節。采購和銷售是平等的，采購不比你這個銷售高貴。同樣，做了采購，也不等于是老大，可以對別人指手劃腳。

　先做人，做好人，然后才能做個好商人。

　第三招：如何面對客戶的投訴

　作為外貿業務員，最麻煩的，莫過于是面對客戶投訴了，貨也發了，客戶的錢也收到了。過了幾個月，居然被客戶投訴貨物有質量問題了。

　大家一般的反應會如何？ ”這么低的價格就只有這個質量了，還指望用上100年啊“ ”真倒霉，被投訴，干脆不理他“

　這樣問題就會越來越糟糕了。

　我的經驗是：客戶一投訴，馬上就要回復，告訴他你對這個CASE的重視。

　假如你是工廠，可以這樣回答：DEAR SIR，THANKS FOR YOUR MESSAGE。WE WILL FOLLOW THIS CASE。 WE WILL HAVE A MEETING WITH PRODUCING DEPT ，INSPECTION DEPT 。。。IS AFTERNOON TO DISCUSS THIS MATTER AND REVERT TO YOU A。S。A。P。PLEASE SEND ME A PHOTO OF DAMAGE。

　記住啊，朋友們。第一，1定要馬上回復，讓客戶等待太久會讓他們瘋狂，把事情投訴到你的老板或者更高層的人那里；第二，1定要用WE，而不是用I。我建議絕大多數情況下，用WE 比用I 更好。WE顯得你更PROFESSIONAL，因為你代表1個CO而不是你私人，當然自己飛單的人除外。尤其在投訴的時候，WE表示你是有后臺的！ 第三，1定要有照片為證，俗話說”口說無憑“，誰知道的確是貨物有問題還是客戶惡意敲詐？

　和生產以及檢驗部門的會議也很重要，這個會議可以讓大家多少知道些貨物是否有問題，有多大的問題，我曾經碰到過生產部門把我的色料混合錯誤，配比率搞錯的事情。知道了錯誤所在，才能應對，我想公司內部的人，即使要對你隱瞞，也會比對客戶的隱瞞少些，也就是說，你總是比客戶知道的多些

　假如你是外貿公司，應該馬上跟工廠聯系，開個會，盡量發現其中的問題所在，當然那個時候會議的主體，就是你和工廠了。

　如果發現的確是我方的責任，要讓對方提賠償要求，不能自己先開口。對方提有1個好處。就是知道你要賠償的底線在哪里。

　不知道大家讀過銷售心理學沒有，我讀過1本，是我的導師（我對我這個導師崇拜的要死）寫的，其中有個是喊價的技巧：當對方是行家而你是外行的時候，讓對方先喊價；當對方是外行而你是行家的時候，讓對方先喊價；當雙方都是行家或者都是外行的時候，你要主動先喊價。這個，大家就慢慢體會吧。

　關于銷售心理學，我想這是我下個帖子的努力方向了。



[1] [2]