外貿溝通技巧（3）

第 1 招 清楚地說出自己的想法與決定 —I think I should call a lawyer.

如果在溝通場合中，你無法詳實地說出心中的意念，不僅會使對方聽得滿頭霧水，說不 定還會讓對方認為你對實際情形根本不了解， 而失去和你溝通的興致。 試想假如你在向警察 描述車禍的發生時，不能提醒他“Ihad theright-of-way."（我有優先行駛權。 ）或沒告訴他 “ I think I should call a lawyer."（我想我該叫個律師。 ）你也許因此而吃了大虧。還有很多情 況是特別需要提供詳實資料的，例如：向醫生敘述你的病痛，告訴理發師你所要的發型，向 客戶講解產品的特性等。 平常多注意英美人士對這類場合的應對， 您這方面的英語一定會大 有進步！

第 2 招 找出問題癥結--What seems to be the trouble？

任何一個沖突或誤解的產生， 都有潛在原因。 為什么你的老客戶這回不向你的公司訂貨？ 為什么對方不能達到你的要求？這種情況發生時，要立刻積極地探索原因。向對方探詢 “ What seems to be the troubte ？ ” （ 有 什 么 困 難 嗎 ？ ） 或 問 一 句 “Is there something that needs our attention?" 有什么需要我們注意的嗎？）都能表示你對事 情的關切。知道問題的癥結，才有辦法進行溝通。 要有解決問題的誠意

第 3 招 要有解決問題的誠意 —Please tell me about it.

當客戶向你提出抱怨時，你應該做的事是設法安撫他。最好的辦法就是對他提出的抱怨 表示關切與解決的誠意。你的一句“Please tell me about i t” （請告訴我這件事的情況。 ）或 “I'm sorry for my error and assure you I will take great care in performing the work” （我為我的 錯誤感到抱歉，并向您保證，我會盡全力處理此事。 ）令對方覺得你有責任感，也會恢復對 你的信任。

第 4 招 適時提出建議 --We＇ll send you a replacement right away.

當損失已經造成時，適時地提出補救方法，往往能使溝通免于陷入僵局，甚至于得以圓 滿地達成協議。例如：你運送到客戶手上的貨物，的確不是訂單上所標明的，而你又能立即 向他保證 "We＇ll send you a replacement right away." （我們會立即寄給您一批替換品。 ）或者 告訴他“We can adjust the price for you if you keep the material． （如果您留下這批材料，我 ” 們可以為您調整價格。 ）那么，客戶心中的憂慮必定立刻減半，而愿意考慮您的提議。

第 5 招 隨時確認重要的細節 —Is this waht we decided?

商務洽談中，一牽扯到金額、交貨條件和日期時，除了洽談當時要用口頭復述加以確認 外，合約擬好后，更要詳細地過目一遍。一旦發現疑點，應立刻詢問對方 “Is this what we decided? ” （這是我們說定的嗎？）合約內容真的錯得離譜，就應告訴對方 “I＇ll have to return this contract to you unsigned."（我得將這份合約退還給你，不能簽名。 ） 以示抗議。任何合約上的問題，寧可羅嗦一點，也決不可含糊。