盛夏的中午，驕陽似火。
窗外不斷有汽車駛過的聲音傳來，驚擾了美夢，迷糊的睜開雙眼，習(xí)慣性地打開Foxmail，卻感覺哪里不對勁，Ah... ...
好吧，我忘了自己已轉(zhuǎn)型，沒什么郵件要回復(fù)的了。
查看Foxmail，機(jī)械性地記憶行為使然。因為過往的十年貨代業(yè)務(wù)生涯，每一天我都要收發(fā)郵件。
我很喜歡收到新郵件詢盤時的那種感覺，那種不期而至的機(jī)會讓人甚是愜意。我也無比期待客戶的訂單確認(rèn)郵件，每一句客戶的肯定或者贊許都讓人歡欣鼓舞。
每個貨代人都會接觸郵件，也會寫郵件，但要寫好，將其玩出花來，可并不容易。
我是個內(nèi)向的人，不擅長直面與客戶談判，郵件天然適合我這種性格。十年里，我寫過數(shù)十萬封郵件。每一個主題，每一個句子，都見證并丈量了我的貨代十年。
如此，今天很認(rèn)真地和大家聊一聊（貨代英語）郵件那些事兒。
文章萬余字，是我最用心的文章之一。作為我過去10年業(yè)務(wù)的總結(jié)，我力圖系統(tǒng)、全面、深刻、實用。趕時間的朋友，拿走思維導(dǎo)圖看大綱即可。喜歡深度閱讀的朋友，耽誤些時間，不過我相信你一定會發(fā)現(xiàn)有你需要的東西。
1. WHY
國際貨代是國際貿(mào)易的一環(huán)。
Email不可或缺，對我們這種做FOB海外直客的貨代來說，更是如此。
從我一進(jìn)這個行業(yè)，我便被告知英文的工作環(huán)境，Email是最基礎(chǔ)的溝通工具。事實上，也的確如此，我每天的銷售工作都基于郵件。從業(yè)務(wù)開發(fā)（報價、談判、跟進(jìn)）到售后維護(hù)（賀卡祝福、處理異議等），無一不是Email的形式。
國際貿(mào)易中，我們與絕大多數(shù)海外客戶都見不著面，需要一種低成本的方式解決溝通的問題。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和通訊技術(shù)的發(fā)展，各種線上溝通工具呈現(xiàn)在我們面前。
但較之于Skype, WhatsApp, Wechat, Trade Manager等即時聊天工具，Email具有不可替代的優(yōu)勢和作用，這由郵件的特殊性質(zhì)決定。
1. 郵件是一種正式的商務(wù)語言。和口頭交流的社交化個性化相比，郵件是書面化的，主體是文字內(nèi)容，圖片、表格、附件只是一種輔助，文字為主的信息交互方式讓人更關(guān)注事實而不是感受，多了一點理性后的思考和商業(yè)環(huán)境里大家追求的共性。
2.郵件便于保存數(shù)據(jù)和追溯信息。郵件可以使所有參與方對于所討論的論題、事實根據(jù)和結(jié)論，以及達(dá)成的共識一目了然，并能準(zhǔn)確及時地記錄事項進(jìn)程、討論內(nèi)容以及行動細(xì)則。同時，郵件具有歷史檔案的功能，可以方便的整合分散的信息，充當(dāng)意見不合與糾紛爭端的證明。因此，郵件具有很強(qiáng)的商業(yè)和法律效力。
基于此，在國際貨運(yùn)代理這個仍舊很傳統(tǒng)的行業(yè)里，我們離不開郵件，它目前并將在很長時間里作為我們與客戶溝通的主要方式。它占據(jù)了我們?nèi)粘９ぷ鞯慕^大部分時間，是我們生活的基本組成。
只是一些貨代新人，甚至一些職場老鳥，不在乎郵件這一最重要的基礎(chǔ)溝通方式，卻癡迷于所謂的銷售技巧，忽視了溝通本身，導(dǎo)致業(yè)績不佳、工作延誤、甚至造成不必要的誤解。
可以說，看一個職場人的成熟度與職業(yè)化，看他郵件就夠了。
郵件是基本功。做好貨代，做好業(yè)務(wù)，先從郵件開始。
2. WHERE
說起郵件，我們從收發(fā)郵件的郵箱談起。
郵箱有兩種類別，服務(wù)于兩種郵件應(yīng)用場景。主流的郵箱用作正常的業(yè)務(wù)郵件往來，另一種郵箱則專門以推廣為目的進(jìn)行郵件群發(fā)。
主流郵箱以正常業(yè)務(wù)往來的目的的郵箱，我們亦可以進(jìn)行分類：
之所以要分類，理清郵箱的性質(zhì)，是因為在國際貨代這種對外貿(mào)易的商業(yè)行為中，選擇合適的郵箱之于郵件至關(guān)重要。
一個好的郵箱，可以讓郵件信息不會被泄露，保障買賣雙方交易安全。另外，讓郵件能安全送達(dá)，避免被當(dāng)作垃圾郵件“誤殺”。
基于安全性與送達(dá)率的考慮，企業(yè)郵箱應(yīng)當(dāng)是我們的首選。至于選擇哪個企業(yè)郵箱服務(wù)商，則是個人對品牌的喜好和成本考慮的問題。無論選擇哪個，基本效果都是一樣的，因為郵箱設(shè)置，通訊協(xié)議和操作界面習(xí)慣基本一致。
無論如何，不要用私人郵箱作為工作用途長期使用就對了。
私人郵箱在安全性上沒有保證，萬一哪天被騙子盯上，又或者利用釣魚郵件詐騙，那很有可能就會造成巨額經(jīng)濟(jì)損失。且私人郵箱會經(jīng)常收到一大堆垃圾郵件，自己發(fā)出的正常郵件也容易被客戶屏蔽，造成誤解或者耽擱等不必要的麻煩。
PS : 企業(yè)郵箱的技術(shù)設(shè)置一個正式的企業(yè)郵箱能塑造企業(yè)品牌形象。
通俗點說，也就是郵箱后綴是公司名稱或者品牌詞，而不是第三方的公共郵箱服務(wù)商的名稱。
以我在貨代說網(wǎng)站（域名
http://lawnwing.com）的郵箱paul@lawnwing.com為例：
1. 郵箱從域名而來
給域名添加一條MX郵箱域名解析
2.購買郵箱服務(wù)
我自己一直用的是阿里云企業(yè)郵箱，注冊域名時免費送的10個賬戶，現(xiàn)在單買500/年。
3.解析生效后，訪問郵箱
以管理員身份postmaster登錄，有些是webmaster, admin之類。進(jìn)入郵箱管理后臺后后，創(chuàng)建子郵箱賬戶paul@lawnwing.com，賦以子賬戶權(quán)限密碼等。
大家用的工作郵箱 sophia@xxx.com，sales01@xxx.com, 以及在Email Direct Marketing （EDM）郵件營銷中常見的 team@xxx.com, rates@xxx.com , noreply@xxx.com等都是這么一個技術(shù)創(chuàng)建過程。
核心提示是
選擇一個好的域名，因為它關(guān)乎客戶對品牌的認(rèn)知和郵件的成功率。
盡量用簡短好記的域名，慎用中橫線“-”和非主流后綴“.cc, .online, .net 之類”。延伸閱讀：《一站成名（域名）：你家公司網(wǎng)址值多少錢？》
群發(fā)郵箱群發(fā)郵件開發(fā)Group Mail 和 EDM郵件營銷是當(dāng)前國際貿(mào)易領(lǐng)域除了B2B網(wǎng)站外盛行的業(yè)務(wù)開發(fā)方式。
市面上有無數(shù)的郵件群發(fā)軟件，每個都聲稱單日百萬級別的郵件發(fā)送能力和90%以上的郵件送達(dá)能力，讓人砰然心動，躍躍欲試。
但我除了在新人階段做過幾次嘗試外，后面再也沒有以郵件群發(fā)的方式來開發(fā)客戶。這是我了解郵箱的工作原理的緣故。
Email是在上世紀(jì)80年代發(fā)明的產(chǎn)物，它的技術(shù)核心在于電子郵件簡單傳輸協(xié)議(Simple Mail Transfer Protocol,簡稱SMTP)。SMTP是一個相對簡單的基于文本的協(xié)議，在其之上指定了一條消息的一個或多個接收者，然后消息文本便會被傳輸。郵箱，即郵件傳輸代理便產(chǎn)生了，它將SMTP實現(xiàn)為一個客戶端（消息的發(fā)送者）或一個服務(wù)器（消息的接收者）。
懂點技術(shù)的程序員都可以做一個SMTP群發(fā)郵件軟件，所以郵件群發(fā)軟件多如牛毛。
但發(fā)什么內(nèi)容、發(fā)多少信在于我們，而是否攔截郵件、把郵件放到收件箱或者垃圾箱，決定權(quán)在對方。就算郵件能成功抵達(dá)，還得看對方是否打開它。
所以，郵件群發(fā)很容易，想有效果很難。基于此，我自己便有了先進(jìn)行客戶調(diào)研，再進(jìn)行一對一的郵件開發(fā)的習(xí)慣（延伸閱讀：我的成交秘籍，都藏在這個習(xí)慣里）。
我也建議大家打消尋找靠譜的郵件群發(fā)軟件的念頭，全自動、工具采集的郵件群發(fā)，沒有多大意義。當(dāng)然，這也不是絕對的，也會有收到客戶回信的時候，可是又有幾個能產(chǎn)生實質(zhì)性的下文呢？
3. WHAT
既然談到群發(fā)郵件的不靠譜，那就有必要了解正常的業(yè)務(wù)來往郵件該是什么樣子。
郵件是以文字傳播為主的溝通方式，是一種正式的商務(wù)語言。
文字是內(nèi)容的基礎(chǔ)形態(tài)，正式是語氣的一種形式，郵件屬于視覺傳播營銷的一部分。這樣，我們看到的每一封郵件都可以從內(nèi)容、語氣與視覺印象上進(jìn)行解構(gòu)剖析。
由此，我們可以得出（英文）商務(wù)郵件的特點或者說什么才算是好的郵件：
有價值的內(nèi)容商務(wù)郵件往來，談的都是生意，交易與錢。
雖然會有一些贊許感謝的客套話與人情往來的祝福問候等，但那些都是次要的。
《底層認(rèn)知：高利潤是如何煉成的》一文里，談到過價值大于價格時，交易才會產(chǎn)生。
具體就貨代業(yè)務(wù)而言，郵件的核心一定是圍繞著客戶的核心問題與需求，在不斷地解決問題與滿足需求中，為客戶帶去價值。
在點點滴滴的文字信息溝通中，郵件承載著通過內(nèi)容傳遞價值的重任。所以，一封優(yōu)質(zhì)的郵件一定具備價值性的內(nèi)容信息：
* 建設(shè)性的指導(dǎo)意見
* 針對性的解決方法
* 及時、詳細(xì)的反饋
* 多維度的報價方案
... ...
在貨代商務(wù)英語郵件中，至始至終，我們都應(yīng)該學(xué)會站在客戶的立場上思考問題，為其提供有價值的內(nèi)容，而不是我們自己想說的一堆廢話。
恰當(dāng)?shù)恼Z氣口吻有一種觀點：兩個人的溝通30%靠的是內(nèi)容，70%靠的是情緒。
郵件主要靠文字內(nèi)容來傳遞信息，因為彼此看不到，作為發(fā)信者，郵件并不能完全反映我們所想要表達(dá)的情緒。而對收件人客戶而言，他只能通過字里行間揣測我們的語氣，與感受我們的情緒。
這種信息傳遞的缺失，讓我們很容易造成誤解。有時候明明很溫和的詞句，卻被對方誤解為指責(zé)或者挑釁。
因此，我們首先需要心懷善意，以誠待人。
郵件是正式的商務(wù)語言。商務(wù)往來中，雙方都是平等的。商務(wù)合作中，我們也希望是順暢的。
只有
以善意和真誠為出發(fā)點，我們才能從源頭極大限度地避免郵件中不恰當(dāng)?shù)卣Z氣與情緒，引發(fā)對方不適。
需要注意的是，善意和真誠并不等于過分熱情與討好。
尊重和信任是相互的，如果是客戶選擇了詆毀與背叛，我們則需要以強(qiáng)烈的語氣來捍衛(wèi)我們的立場與利益，斷不能低三下四、忍氣吞聲。
良好的視覺印象郵件是看得見的書面語言，作為視覺營銷的一個重要場景，這種每天都會接觸到視覺上的觀感和體驗會潛移默化地影響一個人的行為，尤其是在信息爆炸的時代。
看臉的年份，一封排版精美、簡潔大方的報價郵件，明顯會比錯落粗糙、豆腐塊式的長文郵件更具競爭力。
即使這次價格沒有優(yōu)勢，也將給客戶留下一個好的第一印象，進(jìn)入下次的備份詢價供應(yīng)商之列。
對正規(guī)進(jìn)出口商而言，他們也需要每天查閱郵件。郵件處理也是他們?nèi)粘９ぷ鞣浅Ｖ匾囊徊糠帧?br>
毫無疑問，如果一個公司或者銷售個體在郵件上納入視覺營銷的考量，客戶將第一時間識別他們的郵件，不會讓客戶產(chǎn)生千篇一律的視覺疲勞不說，光這種審美上的堅持無形中就賦予了客戶一定的品牌認(rèn)知與認(rèn)同。
因為漂亮也是一種實力。
4. WHEN
明確了什么樣的郵件才算是卓越的，有必要再了解及時回復(fù)郵件的重要性。因為倘若郵件都不能及時回復(fù)的話，郵件寫的再好，也是徒勞的。
郵件的FAST REPLY快速回復(fù)不光是簡單的禮貌問題，它更是一個職場人的職業(yè)素養(yǎng)問題，忽略它表明你不關(guān)心問題或者不關(guān)心對方，所以你看到操作同事們總是加班加點的處理各種郵件，我為她們代言，感恩。
快速回復(fù)客戶也是衡量一個貨代業(yè)務(wù)專業(yè)水平的非常重要的標(biāo)準(zhǔn)，因為機(jī)會便是在拖延和怠倦中流失的。（ 延申閱讀：躺平？懶人業(yè)務(wù)的秘籍）所以貨代老鳥們總是傾向于第一時間回復(fù)客戶的郵件詢價與訂單咨詢。
但
快速回復(fù)，并不意味著所有郵件都能第一時間回復(fù)。
受制于時差，有時當(dāng)來郵時，我們正熟睡或者在假期途中，這時我們可以提前通過郵箱自動回復(fù)的形式，給予發(fā)信者一個簡單的原因與提示，告知回復(fù)時間。如果是網(wǎng)站在線詢價，可以像《貨盤實單筆記2：一個拼箱，一個舉動，一次秒殺，一萬利潤》那樣，通過郵箱自動回復(fù)幾篇有價值的文章，在我們回復(fù)客戶前就給客戶留下一個好印象。
事實上，也
不是所有的郵件都需要即刻回復(fù)。
像有些詢盤郵件，我會刻意留意時差，比如歐洲客戶的報價，我通常在下午回復(fù)，這樣客戶那邊剛好是早上上班時間，他打開郵箱時，郵件就在最頂端，不會被其它垃圾郵件淹沒或者相對于后看的同行報價先入為主。
針對一些客戶的郵件抱怨和投訴問題，我也會留一定的時間（當(dāng)然不會太長，不超過一天），讓他先冷靜一下。急沖沖的回復(fù)容易激化矛盾，讓自己陷入被動，耗費時間，而怠慢更為重要的VIP客戶。
有些時候，甚至是需要避免郵件溝通的。1）當(dāng)你處于激烈的負(fù)面情緒時。
發(fā)出去的郵件，潑出去的水，白紙黑字。如果是自己因為情緒問題，怒氣沖沖地發(fā)郵件去質(zhì)疑，抱怨或者指責(zé)客戶，情緒很容易擴(kuò)大化，倘若你還群體抄送的話，挽回客戶斷無可能。
2）話題復(fù)雜，需要多方，多人深入解釋或討論的內(nèi)容。
這時，視頻電話會議或者線上溝通軟件的群組討論明顯比郵件更具效率。
3）需要保密的內(nèi)容，較為敏感的話題。
如在談?wù)搨蚪穑ㄑ由扉喿x：業(yè)務(wù)開發(fā)的渣男邏輯），這種不能拿上臺面正大光明討論的事情時，面對面的溝通或者電話最為合適，線上溝通其次。在商務(wù)郵件中是不方便說此種話題的，容易作為證據(jù)被人抓住把柄。
4）需要對方立刻反饋的內(nèi)容
如現(xiàn)在需要客戶一個授權(quán)確認(rèn)，或者急需客戶提供一個文件與信息，否正會產(chǎn)生很嚴(yán)重的后果時，直接電話吧，郵件后補(bǔ)。
如此，根據(jù)應(yīng)用場景，因時選擇郵件事半功倍。
5. WHO
一封郵件涉及到三個溝通的對象：發(fā)件人，收件人，抄送者。
發(fā)件人
上文WHERE部分中，我們提到單個具體的子企業(yè)郵箱由域名而定，之后通過郵箱解析，再以管理員身份創(chuàng)建而來。
無論你的郵箱是以名稱開頭（paul@），還是以其它通用的身份sales01@,sales@, rates@, inquiry@,info@… ，都是可以設(shè)置郵箱的名字的。
還是那句話：郵件是正式的商務(wù)語言，所以一定要將郵箱顯示名稱，建議用自己英文名字+公司名，如Paul-Lawnwing作為我們的工作郵箱名稱。如果是功能郵箱，則以公司名直接命名。如team@lawnwing.com 標(biāo)注Lawnwing就可以了，因為這是公司行為。
一定不要讓收件人猜你是誰。很簡單的道理，當(dāng)客戶有很多郵件時，他也會分輕重緩急，優(yōu)先查看已知身份的郵件。對于陌生郵件，都會有一定的警惕性。
然后，條件允許（公司同意，自己能勝任）的情況下，建議除主業(yè)務(wù)郵箱賬號外，開通與運(yùn)多個通用郵箱賬號發(fā)郵件，比如manager@, support@, team@, 扮演多重虛擬身份，以應(yīng)對不同的情況。（延伸閱讀：我的多重影分身之術(shù)）
再有，如果是郵件群發(fā)，以我們銷售個體的郵箱作為發(fā)送人是不合適的。在那些品牌公司的許可式訂閱郵件中，你會發(fā)現(xiàn)都是以公司的名義，以rates@, noreply@, marketing@之類的前綴公司郵箱作為發(fā)件人，這樣可以凸現(xiàn)公司的品牌價值。用一個銷售個體的郵箱作為群發(fā)推廣，顯得公司太小了，不是那么正式專業(yè)。
收件人
人與人的溝通，第一句話總是要
稱呼與問候?qū)Ψ?/b>的。
不管是"Hi Mike"還是“Dear Mike”都能提現(xiàn)一個人的修養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)。
如果連收件人名字都不提，直接說“喂，你過來呀” 未免也太不禮貌了，談何信任？
當(dāng)然，在一些情況下（如開發(fā)信），會有不知道收件人名字的時候，這樣可以以公司名代替，如Dear Lawnwing Colleagues, 這樣提及了身份認(rèn)同，會提醒郵件是面向他們的，最起碼不是那種滿大街的群發(fā)，也會比Dear, Dear sir or madam，Dear who may concern 更親切些，更讓人接受。
此外，郵件的收件人是直接負(fù)責(zé)人，理應(yīng)對郵件響應(yīng)與回復(fù)的人。所以，最好只有一個收件人，其它相關(guān)人員放入抄送對象。
如果要提醒抄送中的對象B回復(fù)，則可以輔之以：
Dear A
@B 或者cc B
…
的表述。
還有，不要當(dāng)著所有人的面，對收件人不停的Re（回復(fù)）。
這樣，恰當(dāng)?shù)胤Q呼收件人、拿捏好分寸是為有效溝通。
抄送者
一個訂單的背后，是團(tuán)隊合作的結(jié)果。
我們很難依靠客戶和我們自己兩個人完成一個全程的訂單交付。
由此，我們需要抄送郵件給團(tuán)隊中的相關(guān)人員。他們可能是我們和客戶的上級主管，也可能是平級同事，或者下級輔助。
一個公司內(nèi)，都有一定的上下層級關(guān)系，國外也不例外。
所以，在商務(wù)英語郵件中，也需注重抄送。
不可漏掉關(guān)鍵抄送對象，尤其是客戶提醒要抄送的對象，這樣需補(bǔ)發(fā)郵件，降低工作效率，也是不專業(yè)的表現(xiàn)，無疑客戶對我們的信任會減值。
不可輕易將第三方納入抄送群體。如我們和客戶直接的貨運(yùn)安排郵件，沒必要把供應(yīng)商放進(jìn)來一起討論，這樣可以防止轉(zhuǎn)發(fā)時供應(yīng)商知道我們的報價等敏感與機(jī)密信息，造成被供應(yīng)商搶客戶的尷尬。
更不可跳過收件人，而直接越級聯(lián)系抄送人（通常是他的主管上司），這種行為對收件人是一種非常大的冒犯和不尊重，很容易引起客戶的強(qiáng)烈不滿甚至合作的終止。
再有，如果抄送的群體比較多，應(yīng)按收件人的所屬部門和職位等級高低進(jìn)行排列，這是基本的郵件禮儀。
6.HOW
郵件是書面語言。
基于此，一封郵件中最重要的是可撰寫（編輯）部分，即主題和正文，也就是怎樣寫高質(zhì)量的郵件。
這是大家最為關(guān)心的話題，也是最值得深思與討論的地方。
我們從第一性原理出發(fā)， 為什么寫郵件？
Email是書面化的溝通方式，商務(wù)郵件是正式的語言，它可以作為信息保存和追溯使用，具備商業(yè)和法律效力。
由此，區(qū)別于私人書信，商業(yè)Email是有著諸多的規(guī)范、要求和原則的，我們謂之為郵件禮儀。只是全球各國風(fēng)俗不同，行為模式也不盡一致，一根網(wǎng)線連接彼此，郵件禮儀很難有一個量化的標(biāo)準(zhǔn)。
不過在商業(yè)的世界里，商業(yè)郵件需要秉承一些大家都認(rèn)同的共性：
高效
商業(yè)講求效率，商務(wù)往來中要尊重一個人，首先就要懂得為他節(jié)省時間。表現(xiàn)在電子郵件方面就是：把有價值的信息最快、最直接地提供給對方。這符合前文中高質(zhì)量郵件有價值的內(nèi)容的特點。
但有不少同行朋友寫郵件的時候， 忽視了這一點，總喜歡深思熟慮或者拖沓磨嘰，結(jié)果就是郵件越寫越長，等到客戶電話來催了才將郵件發(fā)出去，到最后價值沒有傳遞出去，成了垃圾。
解決辦法有兩個：
1）明確郵件主題
要讓收件人看標(biāo)題就明白你要將說什么內(nèi)容，當(dāng)然也便于郵件分類保存后的搜索、查閱。
所以主題不可空白，也不可空洞。
例如：當(dāng)客戶在最初的詢價郵件中只寫了shipping作為主題，那當(dāng)我們回復(fù)客戶給他報價時就要修改主題了，比如 Re Alex : 1 x 40 HC Shenzhen-Los Angeles | FREIGHTPAUL (公司名）。這樣客戶一眼就知道這是一封來自哪個公司的報價郵件，這便是信息傳遞的準(zhǔn)確與快速性。
再如：訂艙后的訂單跟進(jìn)，就別用原始報價主題了，可以加入訂單號與客戶PO號，方便雙方今后檢索相應(yīng)訂單。如 LP2D03304K SHENZHEN-LOS ANGELS FP202204508
對應(yīng)的，主題也不能泛長。
不要直接把正文寫在主題欄里。
回復(fù)郵件太多次時最好修改下主題，防止“RE：RE：RE：RE”這樣疊加蓋樓。
一封郵件一個主題，不要大雜燴的在一個主題訂單下討論多個訂單問題。
還有，主題里面千萬不要出現(xiàn)錯別字，如果有群體抄送的話，主題創(chuàng)建者的不細(xì)心將暴露給所有人，對個人與公司的好感與否都是最直接的影響。
2 ）控制郵件正文字?jǐn)?shù)
除郵件和異議處理（因為涉及到論據(jù)）郵件外，對于一般性的一兩個問題的回復(fù)，我自己的郵件基本會控制在一兩句話，50個單詞內(nèi)，極少超過100個單詞。
如客戶問提單和貨運(yùn)動態(tài)時，
我這樣回復(fù)：Please see the B/L as attached. Vessel have departed on April 21th. ETA June 2rd. Here is the cargo tracking status online.
甚至更簡單：Enclosed please find the B/L. ATD April 21, ETA Jun 2. 然后插入截屏信息。
《一個SEO眼中的開發(fā)信》一文中, 我歷數(shù)了垃圾郵件的7大通病，其中一條就是郵件冗長，重復(fù)堆砌。
大部分客戶，尤其是大客戶與戰(zhàn)略客戶，是沒有時間細(xì)看這些冗長的豆腐塊郵件的。
所以，
少一些無關(guān)緊要的客套話( 如一個勁的說謝謝你的支持，或者期待合作之類），
鍛煉自己短句結(jié)構(gòu)化的表達(dá)能力：
什么原因，
給予對方明確的指引，
明確什么時間，
完成什么工作，
如何做，
什么效果等
用簡單詞匯和句子，把要描述的內(nèi)容敘述清楚、表達(dá)清晰，不出現(xiàn)晦澀難懂的語句，這樣言簡意賅地傳遞信息。
如此，牢記要寫高效傳遞價值信息的商務(wù)郵件。
正式
但倘若太過直接，惜字如金，難免會造成收件人不適，這時我們就需要注意語氣，也就是高質(zhì)量郵件的第二個特點: 恰當(dāng)?shù)恼Z氣口吻。
郵件是正式的書面和商業(yè)語言。郵件的遣詞造句是有一定考量的，字里行間都會影響到語氣。具體來說，有這么些值得注意的地方。
1）多用謙恭的語氣
以“Please請”、“Thank you謝謝”、“Could you help with ...您可以幫忙..."之類的詞表達(dá)友善：
對比一下 Please see the B/L as attached. 和 Attached the B/L. 前者是不是更易讓人接受？
2）盡量多用書面規(guī)范語，口語只作為點綴。
如 Inform，Advice 代替Tell;Therefore代替 So ; With regarding to，As for 代替 About;
對比下：Thank you reaching out to us regarding... 和 Thank you for your email. We note your request of ...
Can you please help us with .... We will be very happy. Thank you in advance.
和 ....will be much appreciated 或者We would be grateful if you could…
如How do you think our quotes ?
VS: Feel free to advise your comments or questions...
3) 少用否定，負(fù)面的詞匯，而代之以肯定和積極的表述
我們需要刻意避開No, not, Can't, But等詞，而多用Yes, Can，just ，Believe以強(qiáng)化客戶的信任和好感。
如：
Supplier said cargo haven't been ready until next week, so we haven't book the vessel yet. 這里出現(xiàn)了兩個not， 大有逃避責(zé)任甩鍋之感，給客戶帶去的是負(fù)面情緒。
I believe we will book the vessel next week since cargo can be ready then. 而這樣的表述就很明確，believe 和 can 都是很好的正面語氣強(qiáng)化詞。
4）慎用網(wǎng)絡(luò)用語符號
有極少數(shù)新人朋友喜歡將郵件寫的輕松，妄圖傳遞快樂的情緒，比如在郵件中出現(xiàn)lol，笑臉，搞笑GIF圖片等，不能說主觀錯誤，只能說不適合郵件應(yīng)用的場景，背離了商務(wù)郵件的正式書面語言的特點，畢竟郵件不是社交軟件。商業(yè)是需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，網(wǎng)絡(luò)用語顯得輕佻。
簡潔
高效的郵件回復(fù)要求郵件需要盡可能簡短，但總有一兩句話說不清楚的時候，中長郵件在特定的場景中也是必須的。郵件很長雖然不影響內(nèi)容的陳述，但會影響對方的閱讀體驗，直接決定對方是否有勇氣讀下去。這時一種細(xì)節(jié)。
這就要求郵件是簡潔的，和高質(zhì)量郵件的第三個特質(zhì)：良好的視覺印象相契合。
視覺印象，也便是視覺營銷 （延伸閱讀：你和Top Sales的距離，只差一張漂亮臉蛋而已）的考量，注重客戶在閱讀郵件場景下的視覺感受和體驗：
通過客戶發(fā)過來郵件，看郵件簽名，如果只是一個單純的名稱或者有Send from my iPhone之類的文字提示, 又或者上一封郵件排版錯位，沒有了圖片，則對方用的是手機(jī)查閱郵件。
這時候，我們在回復(fù)郵件時，盡量不要插入圖片和大的附件。也不要用表格，容易加載不全或者錯位排版，有些等級權(quán)限高的郵箱不顯示HTML，直接亂碼顯示。
盡可能的用純文本格式，注意稍長的句子和段落進(jìn)行分段，要不然在手機(jī)上看就是豆腐塊文字了，很影響閱讀觀感。
當(dāng)然，大多數(shù)時候，我們還是以電腦發(fā)送郵件為主，客戶也一樣。所以，PC端有更多需要注意的地方與細(xì)節(jié)：
1）文字
字體
一般郵箱默認(rèn)的是中文宋體與英文Ariel。歐美英文郵件流行Vernada和Calibri這兩個字體。基于商務(wù)郵件的正式特質(zhì)，慎用不常用的、很張揚(yáng)的字體寫郵件凸顯個性。
注意國內(nèi)之前用微軟雅黑居多，但現(xiàn)在微軟雅黑不可再商用，有侵權(quán)風(fēng)險。
大小
合理的字體大小很重要。太小，客戶看不清，太大，影響觀感。我自己覺得郵件正文字體的設(shè)置在11-12比較合適。
顏色
以默認(rèn)黑色為主，歐美客戶有些也喜歡藍(lán)色。
但一封郵件中的字體顏色，不會超過3種，慎用紅色批改客戶的話。
大小寫
千萬別發(fā)全大寫的英文郵件給歐美客戶，那只是部分非洲和中東客戶才有這個傾向。
文本裝飾
合理的批注可以起到很好的效果，如用一些中劃線，以示打折或降價 如USD 3200 USD2700。引用話語時，輔之以斜體表視；適當(dāng)?shù)慕o一些語句加粗等。切勿沒有重點的提示，全文本加粗與斜體，這會讓人感覺你在郵件中對Ta咆哮。
2）版式
段落對齊
在Email中，段落開始時避免加空格，這屬于“web時代新文字排版問題”。
適當(dāng)間距
行間距可以用默認(rèn)間距或1.5倍以內(nèi)的間距，取決于篇幅多長，更高的間距會讓閱讀者的視線跳躍過多引發(fā)視覺疲勞。
分段列表
對于長文郵件來說，最重要的就是將其分段，列表展示，這樣才能條理清晰，呈現(xiàn)簡潔的特點，方便客戶快速接收信息。
簡約背景
不要使用有花哨和深顏色的背景，那樣很影響對方的閱讀體驗，商務(wù)郵件頁面還是干凈一點好，純白或者印有淡素公司LOGO的背景圖片居佳。
3）簽名
郵件簽名-名片是VI設(shè)計中的一個重要元素。
它是最能直觀展示一家公司的表面形象的地方，是讓客戶了解、聯(lián)系與轉(zhuǎn)發(fā)的窗口，也是最容易讓客戶記住的地方。
所以，郵件簽名一定要有，具體的信息包括：姓名、職務(wù)、公司名、電話、郵箱、地址、網(wǎng)址LOGO、社交賬戶、網(wǎng)站、介紹聲明信息等。
至于怎樣的樣式更受歡迎，沒有特定的答案。( 大家可以通過客戶的郵件簽名進(jìn)行仿制。貨代說導(dǎo)航推薦過一個工具Email signature Generator : https://www.mail-signatures.com/ )
最好公司定制化，而且要統(tǒng)一制式應(yīng)用，這樣才能實現(xiàn)品牌的輸出和影響。
補(bǔ)充BONUS
郵件安全
1） 謹(jǐn)慎點擊郵件中的網(wǎng)址連接，以及不明來路的附件（不管是PDF,WORD還是EXL, EXE等格式），釣魚無從不在。
2） 定期查看郵箱是否有異常登錄，定期修改更新密碼
靈活設(shè)置
1）定時發(fā)送：如上午就寫好了郵件，設(shè)置定時發(fā)送，下午客戶上班自動推給客戶。
2）優(yōu)先級：真實反應(yīng)郵件主題的重要性，不隨便使用緊急標(biāo)識。
3）閱讀收條：對一些重要的郵件，可以采取此種方式以確認(rèn)對方查看了郵件。
附件
1）如果郵件中帶有附件，應(yīng)在正文里面提示收件人查看附件，如Enclose， Attach等詞匯
2）附件文件應(yīng)按有意義的名字命名，最好能夠概括附件的內(nèi)容，方便收件人下載后管理
3）正文中應(yīng)對附件內(nèi)容做簡要說明，特別是帶有多個附件時
4）如果附件過大(不宜超過2MB)，則應(yīng)壓縮或者分割文件
發(fā)送前檢查
1）不要未經(jīng)檢查就匆匆發(fā)送郵件。拼寫錯誤，邏輯不通的語句，糟糕的排版，不完整的網(wǎng)址，都會給客戶造成做事毛躁的印象。
2）另一個需要檢查的地方是收件人和抄送人，不要錯把郵件發(fā)給了不能看的對象，尤其是一些機(jī)密內(nèi)容，造成不可挽回的損失。
最后的話
做貨代，從寫好郵件開始。
基本功，也是銷售利器，看你能不能玩出花。
群發(fā)沒有多大意義。
你需要高效的傳遞有價值的內(nèi)容，真誠友善的語氣以及結(jié)構(gòu)化的思考。
此外，漂亮也是一種實力。
細(xì)節(jié)很重要。
文如其人，郵件亦如其人。
這幾天一直在結(jié)構(gòu)化的思考與碼字，這個潤色過程很辛苦。寫到最后，我自己不甚滿意。不知道大家覺得如何，是不是你期待的樣子，如果喜歡的話，賜賞
下期預(yù)告：
從技術(shù)角度看海權(quán)的頂峰與鐵運(yùn)的崛起
文章試圖以詳實的數(shù)據(jù)和背景資料調(diào)研，從技術(shù)發(fā)展的自然規(guī)律的角度解構(gòu)海權(quán)與陸權(quán)的浮沉，同時推論海運(yùn)已到頂峰，而鐵運(yùn)將迎來新的輝煌。
創(chuàng)作說明
本文從宏觀入手，又一次以6W的結(jié)構(gòu)行為，意圖邏輯自洽。這種思考方式，可以讓我不缺東西可寫，很方便的填充素材與內(nèi)容，缺點是不能太深入，只能淺嘗輒止的思考，因為一個板塊可能就可以出多篇文章。受篇幅限制，我盡可能的壓縮，讓文章緊湊，嚴(yán)謹(jǐn)。更多細(xì)節(jié)的探討，歡迎留言評論探討。
更多精彩內(nèi)容請關(guān)注▼
版權(quán)聲明：歡迎分享本公眾號所有文章給有需要的人，但禁止以任何形式在任何平臺上進(jìn)行商用轉(zhuǎn)載。非商用轉(zhuǎn)載請注明作者FreightPaul和公眾號【貨代說】，請勿修改標(biāo)題，不可減少、修改、或者增加內(nèi)容（包括圖片）”。對所有轉(zhuǎn)載行為（含網(wǎng)站期刊等），均請您同意我方轉(zhuǎn)載要求后再轉(zhuǎn)載，感謝理解和支持！
原創(chuàng)不易
感謝點贊、收藏、在看、分享與贊賞
浙公網(wǎng)安備 33010802012068號
