提出反對意

主要因為：

1）不明白你的講解

2）顧客需要不被了解

3）害怕u201c被出賣u201d

4）沒有說服

5）主要購買動機沒有得到滿足

有經驗的銷售人員喜歡有反對意見。因為他們知道如果他們能夠滿足一個客戶的真正的需求，他們就又向做成這筆業務邁進了一步。

80%的反對意見來自于下列種基本的類別：

1.價格2.質量3.服務4.競爭

5.應用6.交貨7.經驗8.信譽

當客戶提出反對意見時，不要爭論，不要反擊，要提供更多的令人信服的信息。

處理步驟

1、傾聽反對意見

第一步是傾聽人們提出的反對意見，看到底是真正的問題還是想象中的問題，如果是個真正的問題，就應該馬上著手處理。如果只是一個假象的問題，也仍然要予以處理。只不過我們可以把它推遲到在進行產品介紹時找一個合適的地方予以處理。

2、表示理解

表示理解是指對客戶的反對意見表示理解，而不是同意或同情。比如：

購買者：u201c李先生，恐怕你的價格太高了些。u201d

銷售員：u201c我理解你為什么會有這種感覺。u201d

這種表示理解的表述目的在于承認購買者對價格的憂慮，但卻沒有表示贊同或表現出防衛的意識，在答復人們的反對意見時永遠不要使用u201c但是u201d或u201c然而u201d這樣的轉折詞。用了這兩個詞就好象是在馬上否定掉它們前面的那句話，因而也就在銷售人員和購買者之間豎起了一道障礙，如果你一定用連詞的話，請用u201c那么u201d。

錯誤表述：u201c是啊，似乎是貴了點，但是u2026u2026u201d

正確表述：u201c陳先生，我理解你的觀點，讓我們就來談談這個問題。u201d

這樣雙方就建立起了合作關系，而不是抵觸的情緒。

3、讓客戶對你的反駁作好準備

在這一刻我們的目標是降低客戶的緊張程度，從而減少引起沖突的可能性。

4、提供新的證據

至此，既然反對意見已經得到了降溫，我們便可以提出反駁了。根據反對意見的類別，定出最具體的、符合邏輯和確切的答復，接著把它們記住，并一遍遍地使用直到它聽起來讓你感到自然為止。

5、征求訂單

處理反對意見的最后一步是征求訂單。在你作出盡可能最佳的答復后，你可以征求客戶意見，是否同意購買。

處理技巧

在處理反對意見時，我們的目標是既消除不同意見，又不讓客戶失去面子。

1、把它轉換成一個問題

幾乎所有購買者提出的反對意見都可以被轉換成問句的形式。如果購買者同意把它看成是一個問題的話，那么他

/她就再也不會把它看成是一個反對意見了。這時購買者是在等待對這個問題的的答復。在你作出答復后，他便只能作出兩種選擇了（1）u201c是，這確實是個問題u201d或（2）u201c不u2026u2026。u201d如果購買者說u201c不u201d，那你就可收集到更多的信息。

購買者：u201c不，這倒不是個問題。u201d

銷售員：u201c哦，是嗎！那請你告訴我你主要的問題是什么？u201d

購買者：u201c嗯，我想要的是u2026u2026u2026。u201d

瞧，他就要說出真正的問題所在了。這第一個確實不是什么問題。如果你能滿足他第二個問題，雙方就可能做成生意了。

2、自己覺得──人家覺得──發現

這種用u201c自己的感覺──人家的感覺──最終發現u2026u2026u201d的方法來處理客戶的反對意見能有效地引導客戶接受我們的條件，同時也可避免發生沖突的潛在危險。

下面我們可以來分析一下這種方法，并用我們自己的反對意見穿插到這種方法中去模擬練習一下。

自己去感覺──u201c我理解你的感覺u2026u2026u201d

目的：表示理解和同感。

人家的感覺──u201c其他人也覺得u2026u2026u201d

目的：這樣可以幫助客戶不失面子。

發現──u201cu2026u2026而且他們發現u2026u2026u201d

目的：

1、舒緩銷售人員面臨的壓力

2、使客戶作好接受新證據的準備

這樣做，如果雙方有什么分歧，那問題在第三者身上。但如果如果達成一致，那么你想誰將獲利？你！

我們要有u201c期盼反對意見u201d的心態來面對客戶的反對意見。這顯示顧客對我們有興趣，它能使我們可能大道圓滿的結局。

至此，在我們拜訪客戶期間，我們達到了下述目的：

·羸起了他/她的興趣

·發現了他/她的需求

·提出了解決他/她問題的方法

·處理好了他/她原本所持有的反對意見

至此，即使我們一切都干得很好，如果我們不征求訂單的話，我們也還是可能得不到它。盡管我們雙方都認為我們的產品/服務可以滿足客戶的需求，但作出決定的過程仍可能會極大程度地引起客戶的緊張情緒，以致于反而一下子倒作不了決定。這時我們的作用在于幫助客戶克服這一窘境。問題已經不是客戶是否愿意購買我們的產品/服務，而是在于我們該如何幫助他/她完成這一決策的過程。只有盡量使客戶的決策變得容易，我們雙方才能最大程度地獲得利益。