第1 章 緒 論　/ 001

1.1 跨境電子商務客服　/ 002

1.1.1 跨境電子商務客服VS傳統外貿銷售員　/ 002

1.1.2 工作范疇　/ 003

1.1.3 工作目標　/ 007

1.1.4 跨境電子商務在線客戶服務應該具備的能力　/ 008

1.2 跨境電子商務客戶的特點　/ 010

1.2.1 各國客戶消費習慣　/ 010

1.2.2 各國客戶的網絡消費特點　/ 013

1.3 跨境電子商務業務中的溝通與服務　/ 016

1.3.1 跨境電子商務業務溝通技巧　/ 016

1.3.2 跨境電子商務客服職業素養　/ 019

1.3.3 各國客戶的溝通技巧　/ 020

Skill Practice　/ 029

第2 章 售前溝通與服務　/ 030

2.1 交流工具　/ 031

2.1.1 國際版阿里旺旺　/ 031

2.1.2 敦煌平臺　/ 032

2.1.3 常見的聊天軟件及工具　/ 032

2.1.4 在線支付　/ 033

2.2 跨境電子商務售前信息推送　/ 034

2.2.1 問候寒暄　/ 034

2.2.2 公司簡介　/ 035

2.2.3 標題　/ 036

2.2.4 產品簡介　/ 037

補充材料：5種文案寫作類型　/ 045

2.3 跨境電子商務售前咨詢　/ 049

2.3.1 價格回復　/ 049

2.3.2 樣品、運費回復　/ 050

2.3.3 支付　/ 052

2.3.4 跨境物流　/ 053

2.4 跨境電子商務售前服務　/ 056

Skill Practice ：模擬往來郵電　/ 060

第3 章 售中溝通與服務　/ 063

3.1 收到訂單　/ 064

3.1.1 催促付款　/ 064

3.1.2 買方付款后的處理　/ 069

3.2 物流跟蹤　/ 072

3.2.1 貨運途中可能遇到的情況　/ 073

3.2.2 貨運相關進展　/ 076

3.3 關聯產品推介　/ 079

3.3.1 推薦關聯產品　/ 080

3.3.2 推薦訂閱店鋪　/ 081

3.3.3 推薦特殊產品　/ 082

3.4 特殊訂單處理交流　/ 084

3.4.1 發貨前的特殊訂單　/ 084

3.4.2 特定情況包裹延誤　/ 087

3.4.3 其他特殊情況　/ 089

Skill Practice　/ 091

第4 章 售后溝通與服務　/ 092

4.1 售后評價　/ 093

4.1.1 催促評價　/ 094

4.1.2 修改評價　/ 097

4.1.3 收到好評　/ 099

4.2 糾紛處理　/ 100

4.2.1 糾紛開啟前　/ 102

4.2.2 糾紛開啟時　/ 105

4.2.3 糾紛升級為平臺糾紛　/ 113

4.3 客戶維護　/ 115

4.3.1 客戶日常維護　/ 116

4.3.2 推廣宣傳　/ 119

Skill Practice　/ 122

第5 章 跨境電子商務爭議處理　/ 123

5.1 跨境電子商務常見平臺規則　/ 124

5.1.1 阿里巴巴全球速賣通交易平臺　/ 125

5.1.2 Wish商戶平臺　/ 139

5.1.3 敦煌網商戶平臺　/ 148

5.2 跨境電子商務常見糾紛及解決策略　/ 160

5.2.1 常見糾紛處理　/ 160

5.2.2 糾紛處理流程　/ 162

5.2.3 糾紛處理案例　/ 164

Skill Practice　/ 167

第6 章 跨境電子商務客服策略　/ 168

6.1 識別客戶　/ 169

6.1.1 客戶識別的內涵和意義　/ 169

6.1.2 挖掘并識別有價值的客戶　/ 170

6.1.3 優質客戶管理策略　/ 172

6.2 客戶分類及相應的策略　/ 173

6.2.1 按網店購物者常規類型分類及應采取的相應對策　/ 173

6.2.2 按客戶性格特征分類及應采取的相應對策　/ 174

6.2.3 按消費者購買行為分類及應采取的相應對策　/ 175

6.2.4 買家常見的五種擔心心理及應對策略　/ 176

6.2.5 買家網上消費心理分析及應采取的相應策略　/ 177

6.3 售后服務技巧　/ 178

6.3.1 售后與買家及時溝通　/ 178

6.3.2 在線客戶爭議建議方案　/ 179

6.3.3 處理客戶投訴的步驟　/ 181

Skill Practice　/ 184

第7 章 跨境電子商務糾紛案例　/ 185

7.1 亞馬遜賣家成功處理糾紛案例　/ 186

7.1.1 買家提出投訴　/ 186

7.1.2 賣家投訴處理　/ 187

7.1.3 買家與賣家溝通　/ 187

7.1.4 投訴解決　/ 189

7.1.5 案例分析　/ 189

7.2 速賣通賣家成功處理糾紛案例　/ 191

7.2.1 買家提出投訴　/ 191

7.2.2 賣家投訴處理　/ 192

7.2.3 投訴解決　/ 193

7.2.4 案例分析　/ 193

Skill Practice　/ 194

附錄A 主要交易市場網購支付習慣　/ 195

附錄B 世界各國外貿交易習慣詳解　/ 198

附錄C 主要國際市場交流禁忌　/ 201

附錄D u201c一帶一路u201d沿線國家對華貿易情況分析　/ 208

參考文獻　/ 216^[3]